佛教圖書館館訊 第八期 85年 12月
佛教圖書館讀者服務
（下）
國立陽明大學圖書館館長 廖又生主講
編輯組 整理
讀者服務的實務運作，第一個流通就是借書規則，閱覽就是閱覽室的規則，再來參考就是參考服務的收費辦法。收費更難定，叫做受益者付費，究竟光碟檢索，應如何收費，如：基隆市立文化中心讀者抗議圖書館儲物櫃管理收費。這種情形違背公共圖書館的性質，圖書館應不收費，因為收費後有二個問題，第一應歸圖書館繳庫，還是歸國家的；第二收費以後，就叫做有償寄託，萬一讀者的錢包不逕而飛或說錢包有黃金五兩被偷了，圖書館因收費之故，必須負賠償責任。若有足夠空間，則可考慮館務外包，由廠商提供圖書儀器設備，設置物櫃，如果有東西遺失了，則 由廠商賠償。基於租賃關係去買賣，契約基於承攬「企業」，沒有責任。如果採行此法，則館員就可減輕責任，又可以專注於專業的館務。另外，出租場地可收權利金，可以歸館使用，增加圖書館經費，藉此充實圖書館資源。
（一）利用規則的訂定（十原則）
有關圖書館的讀者服務實務運作，牽涉到流通、閱覽、參考、館際合作規則的訂定。在實務上來講，這些規則儘量備而不用，只有一種圖書館計劃性的作用而已。也就是說法律最好是不要用到，用到法律一定是扯破臉的。讀者服務實務運作如何訂定利用規則？利用規則是在圖書館行政、讀者服務裏面，包括典藏、閱覽、流通、參考、館際合作，只要是圖書館內部的分科、分部，從閱覽一直到圖書的流通，全部有規則，而規則訂定要遵守以下十個原則：
1. 比例原則：必要、適當、相關
規定侵害圖書館館藏的嚴重程度及施予不利益處分，要成正比，也就說不能因遺失一本書，就罰該書價值的一百倍，如果能由市面購買到，那就違背比例原則。簡單的說有三個原則：視情況必要予以處罰、適當與否、以及處罰的方法和遵守的規矩有沒有相關。圖書館是一個和平的機構，處罰是讓讀者遵守規則。比例原則就是要考量有沒有必要、有沒有適當、有沒有相關，即「必要、適當和相關」。
2. 平等原則：禁止差別待遇
在大學圖書館裏，借閱規則規定，職員可借三冊書、學生五冊、老師十冊，因為老師研究的需求較高，這是一個比例原則。此處的平等原則，是講求「同則同之，異則異之」。相同的事件做相同的處理，不同的事件做不同的處理，禁止差別待遇，基本上就是要平等。這一項很重要，尤其我們佛教圖書館講平等的慈悲心，無我的關懷，基本上就是要平等，我們訂利用規則要注意平等原則，就是禁止差別待遇，簡單的說，就是「同則同之，異則異之」。當訂定一個利用規則的時候，儘量使職員借閱數量相同，不要再細分說其職位，要立足點平等，禁止差別待遇。
3. 誠信原則：相信客觀、禁反言
有時候不用法律、利用規則、讀者的服務規章處罰讀者，相信讀者逾期會還，這就是誠信。誠信原則是講客觀、信賴對方、「禁反言」（即沒有法律的叫禁反言，從德國法來的，就是說相信那一個人所講的話）。平常在服務讀者的時候，要注意誠信原則，就是說相信這一種客觀，衡平的理念，禁止反對的言論。法律上的名稱為「禁反言」，就是要對自己的話負責，館方如此，讀者也如此。
4. 行政明確：預測、衡量、審查
圖書館在經營的時侯，規章訂的要明確。所謂明確，即讓讀者一看便有衡量、預測、審查效果的可能性。如讀者要借書，可自行看借閱規則知道還書的期限；如果逾期不還，每逾一日罰新台幣一元。這個情況，讀者可以預測，叫做行政明確性原則。條文規定不能只註明讀者應準時還書，應更明確訂出還書的日期，以令讀者判斷何時才是準時還書。規章的訂定要符合行政明確性原則，就如一般民事的契約一樣。例如買產品時，一定要指明品牌、種類、品質、數量，一旦確定，將來有權利糾紛，才可判斷孰是孰非。明確性原則就是讓讀者與館員具有預測、衡量以及審查的可能性。萬一違規了，有明文規定受罰的方式、程度，如：過馬路，道路交通安全處罰條例，前面就寫四個字「越線受罰」，是可預測且衡量法律效果，衡量行政規章的效果，還有審查的可能性。
5. 信賴保護原則：相信既保權利之維護
衡量讀者行為時，儘量相信讀者，稱為信賴保護原則。如果規章規定二個星期要還書，但其規定後加上「但是如有特殊情況，經館長同意者不在此限」，相信讀者是經過館長的同意，館員諮詢館長後，認為讀者是徵詢館長的意見，在這個情形之下，稱信賴保護原則。信賴保護原則，從法律的立場來看，相信法律行為，為有效或成立，屆時產生無效或不成立的結果，這個情形要對善意信賴的人付損害賠償責任，稱做信賴保護原則。簡而言之，相信既得權利。如修改法規後，新法比舊法嚴，借書是在未修改法規前發生的，有四個星期的借閱期限，新法卻規定兩個禮拜還書。在新舊交替的情況下，以舊法為主，稱為從新從輕，既得權之維護。一般法律不受繼往，稱為信賴保護，又稱為既得權利的維護，不會使法律秩序不安定，不會剝奪讀者相對的利益。
6. 禁止專制原則：不能濫用、逾越之禁止
禁止專制原則就是不能讓館員有太大的行政裁量權，說深山已奪，通通唯我獨尊，不行的，相互對於規章的尊重，禁止專制不能夠濫用權利以違法論，假如館員逾越權限，濫用權利的話，那館員就是違法，讀者可以向上級機關檢舉，保障讀者權利。因此，禁止專制原則也就是不能濫用或逾越權限。如逾期未還以罰款方式處罰，如果沒錢，館員就罰讀者幫圖書館搬書，這是濫用權力。所謂的禁止專制原則，就是禁止濫用和逾越。
7. 禁止不當結合原則：相當因果原則
即原因和結果，一定有直接的因果關係，判斷讀者有沒有違規行為。應該有此原因，必生彼結果，這是正向思考；有逆向思考則是有此結果，必然導於這個原因。舉例說明，甲現在被其仇人乙殺傷，赴丙醫院救治其間，因遭雷電打擊傷害愈重，住院救治。數日後，醫院遭遇火災，再度燒傷其身體，甲負傷逃出之後，踫到不共戴天之仇人丁，一刀殺死。死亡的相當因果關係非說假如沒有電擊則不會遭被殺，所以前面通通有罪，相當因果關係是在殺他的人，一定是肇事的原因。所以這種有加工結果的關係，是所謂共同正犯的問題，或者是有參與問題的。以圖書借閱來說，原則是禁止私自轉借，若甲借一書，於到期打電話給圖書館說，有個乙要借，我自己就借他了，因此就算我歸還了，那是不行的。因為借貸關係適用民法的借貸契約，未經代理人同意不能擅自轉借，要先歸還後再出借，這個讓館方來勘驗，確實館藏還是維持住的，這樣才可以。這種稱做禁止不當結合原則。禁止不當結合原則就是要有相當因果關係。
8. 行政自我約束原則：受到慣例制約
圖書館讀者服務的活動變化無窮，館員、館方或者是館長對於法規的解釋，於解釋之後要受到法規的拘束。稱行政自我約束原則。基本上在法規之外，還要受到慣例的約束、制約，所以訂定讀者服務規則時，要受到慣例的制約。民法第二條規定：「明日所規定之習慣，以不便於公共秩序，或善良風俗者為限。」民法第一條規定：「法律無規定的時候，依習慣無習慣依法理。」法律有窮的時候，就以習慣輔助，雖然沒有明文規定，可是一般圖書館界有這樣的一個規矩，可以按照一般的習慣，如：把已經超過借閱時間三倍有餘，然後提不出借用物的借閱行為視同已經遺失，這個情形就是一個慣例，也就是行政自我約束原則。
9. 法律保留：需有法律授權，非有法之授權，不得為之
記得當要剝奪讀者的財產權、利用權時，不能用「利用規則」；因為「規則」兩個字是行政命令，按照中央法規標準法第二條，法律得訂明「法律條例」和「通則」，行政命令得訂明，「規程」、「規則」、「細則」、「辦法」、「綱要」、「標準」和「準則」，所以利用規則不能剝奪人民的財產權、資訊權。因為財產權跟資訊權是憲法保障的，像憲法二十一條「人民有受國民義務教育的權利跟義務」，這個情形之下，人民利用圖書館是個權利，是公法上的權利，憲法在每個規定的結果，如果要剝奪讀者的權利，就要有法律，不能用規則來剝奪人民的權利；假如會剝奪人民權利，這個規則是無效的。凡過期還書三次者，禁止使用本館一切館藏，這也是無效的。因為上面是規則，是利用規則，沒有經過民意機關的同意，就沒有象徵責任和民意政治。因此，用行政命令剝奪人民的憲法保障的權利是無效的，稱做法律保留。法律保留就是保留給法律來訂定，命令不能越廚代庖，訂定一個借閱規則時要注意有法律保留的原則，非有法律的授權，不得為不利益的意志，要有法律的授權。所謂法律保留就是需有法律的授權，才可以剝奪人民的資訊權，也就是非有法之授權不得為不利益的行為這叫法律保留。
10. 法律優越：不可牴觸母法
訂規則要找到母法，找到三位階的法律。規則不能牴觸法律，法律不能牴觸命令，要遵守法律位階。所謂法律優越，就是不可牴觸母法。訂定讀者服務規章的時候，不可以牴觸母法。
（二）實例
當我們訂定一個服務規則的時候，常見的有閱覽規則，閱覽是要保持安靜，有人在喧嘯，有吵雜聲的時候，可以罰他，可是不能剝奪他的閱覽權，除非在圖書館法有明文規定，否則，所訂剝奪讀者閱覽權就無效，還有借書規則，視聽室管理辦法、研究小間管理要點、線上資料庫檢索使用規定、光碟檢索收費規定、線上資料庫檢索收費辦法、善本圖書管理辦法等等，有稱規則、要點、辦法、準則、須知、規程等等，這些規則不管怎麼變，全部是命令的名稱，都是行政命令，和讀者服務都有關係。另外有關善本書管理的應包括：圖書毀損，逾期還書，和竊書的損害賠償，認定辦法，原則上善本書是不外借的，但是經由館方特許外借，但萬一在外借時遺失了，應如何賠償？絕版書怎麼賠，及損害賠償，在認定的時候，假若是學生身份，和教授身份，怎麼來區別等等問題大家可以參考拙著發表於各大學圖書館的學刊，如淡江的《教育資料圖書館學刊》、台大的《書府》、《國家圖書館館刊》、《台灣分館館刊》，或者《陽明大學圖書館管理學報》。
五、讀者服務規章之法治作業
讀者服務規章的法治作業，是備而不用的。所謂備而不用，就是說儘量消極防避，也就是圖書館在服務讀者時，基本上是一個下命權、命令處分，有一個權限存在，圖書館當局，圖書館館員，包含圖書館的館長，一切從業人員都要遵守。
規則和義務，用下圖來表示。義務下面處分有四種決定（decision），在讀者服務的時候，可能出現在條文裏。能瞭解這四種決定，在訂定規則時配合剛剛的十大規則就沒有問題了。
下命權 讀者義務
┌─┴─┐ ┌─┴─┐
禁止 告誡 不作為 作為
規範 規範 義務 義務
（原則）（誡命）（禁其為惡）（強其為善）
｜ ｜ ↑ ↑
許 免 │ │
可 除 │ │
└───┼────┘ │
└─────────┘
1.禁止為惡，強其為善
如果圖書館對於讀者來使用館藏資料，第一個下命，要命令遵守一切的利用規則，這是強其為善。之後，禁止違規行為，很像命令人民一定要守法、納稅、服兵役，反過來就是禁止逃稅、逃兵、違法，兩邊都能用。在讀者服務的規則裏，要注意此種概念。
2.誡命規範，禁止規範
法律條文結構，前面曾談到精神部分有十個原則，可由兩個方面來防衛圖書館的館藏，一是誡命規範。所謂誡命規範是積極來為一定的行為，即閱覽完要保持書刊整潔，以及負責維護安全，防範偷盜等。另一個是禁止規範，是禁止任意撕毀、禁止圈點、折角、塗畫等。
禁止規範是消極的，誡命規範是告誡他一定要積極來為一定行為，這個是原則，但是有例外，禁止的例外是許可。如禁止借閱善本書和工具書，但經專案許可者不在此限，也就是說原則上書籍不能外借的有現閱資料、工具書、善本書等稀少的圖書或者地圖集，可是經專案許可的不在此限。解禁稱為許可處分。誡命規範的例外是命令。命令每位讀者要入室閱覽本館一切的書籍，請走這個大門，有個例外，但殘障讀者不在此限。正常的讀者要走大門進來借書，殘障一定經由殘障步道進入。那誡命就有一個例外，叫做免除，免除殘障讀者走那個正門。規範讀者一定的義務，這個在圖書館讀者服務課程裏就是館方的下命權限，一有下命權限包含四種決定，也叫四種行政的行為、行政處分，正常是禁止規範和誡命規範。禁止的例外就是許可，誡命的例外就是免除，之後下命權有權限。圖書館有權限，相對讀者就有義務了。禁止和許可，倒過來就是不作為的義務。義務的內容分兩部分：
1. 不作為義務
不作為的義務就是禁止隨意撕書毀書，亂畫書刊，要負有不作為義務。使用視聽器材完畢，能夠關閉。使用門窗，能夠把門窗恢復原狀。不作為義務是禁其為惡。 2.作為義務：
誡令規範殘障人士不在此限，就是免除，免除誡命是作為的義務，作為的義務，要強其為善。
在訂定讀者服務規章時，誡命規範和禁止規範雙管齊下，法律條文積極叫讀者做什麼行為，消極叫讀者不能在閱覽室吸煙、不能攜帶東西在閱覽室裡飲食，這些叫禁止規範。誡命規範，禁止規範交織在讀者服務規章，達到圖書館服務的目標。誡命規範與讀者禁止規範要並重，法律就是一個誡命規範，像刑法講殺人者死，傷人極要抵罪、人民有服兵役之義務，這就是誡命規範。訂定讀者服務規章要將誡命規範與禁止規範二者並重。
每個讀者會抗拒法規，所以除法規外，可有下列幾項配合使用：
1. 音響
在通道的出口處，設自動門禁系統；假如攜帶書籍要走出圖書館，系統就會發出聲響警示，這情形叫音響。音響也是個行政處分。如國家圖書館服務的時間配合音響讓讀者知道閉館的時間到，不需要問館員。 2. 顏色
可從圖書館整個動線中，張貼明顯標示，引起讀者注意。所謂CIS，稱企業識別系統，可經由顏色感官上讓讀者遵守，看到顏色就知道代表的意義。如綠色是可以使用，黃色注意一下，紅色是禁止。
3.動作
讀者的動作配合。若圖書館發生意外狀況，館員就以動作指揮疏散方向，就如同在馬路上開車，發現紅綠燈失靈了，則由警察指揮動作指示車子行進一樣。
4.言詞
言詞也是一個行政處分，不要只用法律，譬如小朋友進來，勸放輕聲音但以言詞勸告時要注意音量，否則就喪失意義了。
5. 文書
用文書催書，在初次的話，請負責的館員寫一封較有感情的信給讀者，請其還書，會比用一般用公式化的催書來的快。 6. 機器複製品
機器大量製作行政處分。借書證、流通檔案，都用電腦來製作，叫機器製作的行政處分。機器製作的行政，萬一有讀者掉了借書證，行政手續很快，馬上就製作借書證給他，這個就叫機器的複製品。 7. 積極心力
積極心力就是溝通，溝通、棄牆築路、化干戈為玉帛、化暴力為祥和，建立讀者與館員之間的共識基礎，這個最重要。
六、讀者服務的行銷組合（Marketing Mix）
讀者服務溝通的活動，簡單的說就是圖書館的行銷組合，是推廣（Extension），所以讀者服務是一種行銷。行銷是以目標市場為導向，滿足讀者需求一系列活動。圖書館行銷的重點是讀者服務，讀者服務行銷組合最重要的焦點是要溝通。
（一）溝通的模式--積極與利用
第一個要用良好的溝通管道（Communication Channel）進行良好的溝通，就是溝通的模式、傳播的模式。讀者服務的第三個環節，就是讀者和館員要溝通，能夠動員社區力量的一個主要來源，這叫溝通模式。溝通模式則以最有名的史蘭姆模式進行。溝通能使彼此心意相通，館員、讀者、積極心力三者構成溝通模式。館員與讀者要溝通順利，必須有共同經驗範圍。圖書館員要具有多學科的背景，才容易與讀者有共同經驗範圍，提高溝通能力。
溝通工具是什麼？語言、電波，稱為Message。溝通要經由媒介，館員進行讀者服務時，經由媒體媒介的傳達，易達到溝通效果。因此，溝通是Encoding要構思，如讀者是教授可以講專門術語、一般社會大眾，則避免用艱深的用語。構思就是製碼（Encoding），館員需具備製碼的能力，讀者需具備解碼的能力，如果無法溝通時，館員必須由觀察讀者的體態語言和語文所表達的訊息，引導讀者做反饋（Feedback），除共同經驗範圍外，還要有Feedback的雙向溝通。因為良好的溝通，一定要反饋。
共同經驗範圍
┌────反饋─────┐
│ ↓
┌─┬─┐ ┌─┐ ┌─┬─┐
│館│製│ │媒│ │解│讀│
│員│碼│ │介│ │碼│者│
└─┴─┘ └─┘ └─┴─┘
↑
噪音
干擾溝通的因素是噪音（Noise），足以干擾或曲解溝通的訊息，如口吃、說話易讓人斷章取義。要掃除噪音，以利溝通的進行。
讀者和館員之間能達成溝通，有七個因素：
第一是Common Experience即共同經驗範圍。人只有在共同經驗範圍他的防衛機能心房會打開，才好溝通。
第二個溝通的來源（Sources），就是製碼（Encoding）。製碼時要表對情，解碼時要會對意，否則人間的悲劇就由此開始。尤其館員服務讀者時，要避免先入為主的觀念，要重視讀者的表達，以免浪費時間，未達效果。媒介清晰也是很重要的，如以電話進行讀者服務時，電話受到干擾，電話線要修改，否則很多話會走音。
溝通有兩種，一種是語文訊息，如用國語傳播要咬字清晰，音色、音質、音量要控制適宜。另一種是非語文訊息，就是體態語言、肢體語言、身體語言（body language）。
溝通要運用技巧，即要注意言詞、態度、善用的媒體及工具如：用電波、聲波等，運用反饋，溝通就成功了。在義工訓練的時候，我都教導那些義工要看徐志摩的散文，梁啟超的文章，在念過以後寫文案都很好，因為要感性一點，不能教他念蔣公嘉言錄那種，知道嗎？另外對溝通的reciever，也就是溝通的目的地，主動溝通，如果不懂，馬上就回應，那很快就可以達到共識。
（二）測量的工具 Johai Windows
在讀者服務時，要測量評鑑溝通進行程度，可用「就合力窗（Johai windows）」。就合力窗有四個向限，第一個向限Open self，即開放的自我；第二個向限Blind self，稱為盲目的自我；第三個Hidden self，隱藏自我。第四個Unknow self，無知自我。
我知 我不知
┌──────┬───────┐
你知│Open self │ Blind self │
│開放的自我 │ 盲目的自我 │
├──────┼───────┤
你不知│Hidden self │ Unknow self │
│隱藏的自我 │無知的自我 │
└──────┴───────┘
第一個開放的自我，是你知我知，是最好的。第二個Blind self，是你知我不知。當局者迷，旁觀者清，人易陷入盲點，所以日本圖書館研究學者把這個Blind self稱為叫背脊區，人有最弱的地方。就是在背脊區，也有翻譯成口臭區，由於盲目自我在作祟，堅持己見，擇善固執，食古不化，抱殘所缺，故步自封，就會出現了盲目的自我。溝通第三個現象隱藏的自我，Hidden self，我知你不知，對不友善的讀者給予錯誤引導，讓讀者瞎子摸象。這種現象的館員不適合在讀者服務部門。無知的自我，Unknow self，如新進館員未受在職訓練，讀者問他全然不知，無法面對讀者詢問，這就是無知的自我。
在測量工具中，第一向限愈大，開放的自我愈大，愈適合當圖書館館員。各位也可測自己的性格是不是在開放的自我這邊。
平│ 法律關係
等├──────────┐
│Library │
↓├───────┐ │
│School │ │
不├────┐ │ │
平│Hospital│ │ │
等├─┐ │ │ │
│ │ │ │ │
└─┴──┴──┴──┴──
力 封閉 ← 開放
的
關
係
最後，採上圖當結論，圖書館是在最外圍，如佛教的圖書館。在組織理論中，學校在第二層、第三層醫院、第四層是集中營。像警備調查局、CBI美國聯邦調查局、軍隊、監獄都在最內圈，這些溝通時，平等性愈內圈愈不平等、封閉，愈往外圈愈開放，所以讀者服務應該以Open minded開放的心胸，定位在法的關係。讀者服務基本上是一種利的關係，絕不是僅法的關係，所以圖書館是個開放的有機體。整個圖書館的讀者服務需耗費大量人力，但館員的人力有限，因此要善用輔助能力，也就是要培養義工、儘量用輔助能力來幫忙義工，榮譽館員或圖書館之友，輔助能力的動員對我們就很重要了。再者，圖書館的經營，不能用集權式的方式，要用民主分權的方式，以民主化，人性化的方式進行讀者服務，這個很重要。
綜合研討
談到讀者服務就是要雙向溝通，針對讀者服務剛剛所提的，從典藏、閱覽、流通、參考，館際合作跟傳播這六部份進行意見的交換，提出看法。
1. 典藏：節省空間、汰舊更新、提供多面檢索
2. 閱覽：聽覺、視覺、表面環境
3. 流通；正當行政手續
4. 參考：問題與解決
5. 館合：合作編目典藏、突破傳統借閱範圍
6. 傳播：推廣活動、社區資源結合公關
問題一：請針對館員與讀者之溝通多舉一些實例。
溝通，剛剛提到民主化、平等化，這個是一個很籠統的概念。溝通有一句話，叫誠實為上策，很坦誠的和對方溝通。譬如說：逾期還書，要不要嚴格按照借書規則罰錢。法理情是一個公權力機關可以嚴格來執行，但社教機構應該是情理法，只要請讀者還書、註銷借閱記錄就夠了，這個是溝通的方式，用誠信對待讀者、服務對象，這個是第一個例子。第二個，溝通最常見讀者抱怨館員服務態度不好，主要是館員沒有集中注意力與讀者進行溝通。在進行讀者服務時，應避免其他外務如接電話，而忽略讀者的感覺，那怕僅有三、五分鐘全神貫注的和他溝通對話，也是對一個讀者的尊重。溝通隱含著激勵在裏面，激勵就是尊重對方的人格，您愈尊重對方的人格，那怕時間很短，也會與有榮焉。第三再舉一個實際例子，讀者來借書時，沒有讀者需要的書，讀者會因此抱怨圖書館。館員便必須與讀者進行溝通，讓讀者明白圖書館的情況及蒐藏重點，經由轉介服務推薦其他適合的圖書館。但是進行轉介服務時一定要恰當，以附近的圖書館為主，且館員必須對附近圖書館館藏資料熟悉，這也是一個很好的溝通方式。這樣的服務讀者才能感覺被重視。
問題二：館員如何進行生涯規劃。
館員的生涯規劃，用一句話形容「苟日新、又日新、日日新」，館員要不斷充電，尤其圖書館的館長有義務幫助館員發展，譬如有一館員剛大學畢業，安排進研究所深造或普考及格，讓他參加高考。幫助館員進行生涯規劃，對組織整體的服務品質會提高。現在館員剛進圖書館一定非常優秀，隨著歲月累積，逐漸生鏽、智能衰退，圖書館能力也跟著老化。在實務界看到的館員都是，很多已印刷好典藏的資料，或者線上資料，都已經整理變成資訊，還以過去的資料教導現在的讀者去適應未來的問題，就會有knowledge gape，知識的代差存在。所以館員生涯規劃就是一個能力發展，是圖書館的能力發展，也是圖書館繼續教育、組織規劃，比館藏更重要。
館員的能力發展，如參與讀書會（Workshop），對書要深度閱讀，之後請原著作者主持討論，增加讀者服務的實力。所以說館員的生涯規劃，基本上是整個館的一個能力培育，不只是在職訓練，要擴大在職訓練變成繼續教育，也就是能力發展。進行的方式有辦workshop、刊物、座談會，甚至短期進修，以提昇館員的智能。要有多學科背景，館員要做什麼像什麼，這樣的館員才成功。今日當圖書館的館員比當任何行業的從業人員更難，因為面臨的問題太多了。資訊爆炸的時代，讀者有資訊需求，所以來圖書館，館員則要充實自己、掌握資訊，以利服務。
問題三：借書逾期不還，怎麼辦？
這牽涉到一個問題，規則雖然備而不用，但是對於那個冥頑不靈的讀者，不得已還是要用法的。圖書館的行政程序、服務流程，逾期應先催告兩次，如果仍未歸還則以法執行。應該要有一個行政程序，那催告就可用催告書，兩次不還，再用規矩、法規。圖書館是讓大家能夠充份來享受閱讀的自由，一本書能充份被用才是重要的。行政程序的執行要注意平等原則。
問題四：如何判斷參考服務的程度
讀者第一次到圖書館要館員協助蒐集資料，可是人有惰性及依賴性，會一直希望館員幫忙蒐集資料。這種情形館員必須與讀者解釋參考服務的真義、範圍，引導讀者自行利用圖書館工具蒐集資料、認識圖書館。如美國麻省理工學院（MIT）的圖書館，館長由教授兼任，大部份時間在教書，整個館館員很少，但讀者可自行檢索，這是圖書館利用教育做成功。流通要注意行政手續，要注意正當法律手續，程序正義來保障實質正義。閱覽室的佈置要注意環境管理，聽覺、視覺、表面、空氣、環境都要注意。典藏就是達成多面檢索功能，館際合作應該可以合作採訪，合作編目，合作典藏，合作閱覽，甚至合作流通，突破傳統借閱範圍，要擴大借閱到傳播，儘量多辦推廣活動，圖書館才有形象，不斷推廣傳播，還要重視到推廣以外和社區的力量，社區資源的結合，還有公共關係的進行，這三者都是傳播的重點。
問題五：館員跟義工的培訓問題。
圖書館培訓義工，基本上要與圖書館的理念配合，譬如佛教圖書館招募義工，其基本條件是正信佛教徒，否則，理念不同，可能無法全心投入。因此所招募的義工，盡量同質化，這是第一個要件。第二個，如果館員能力有限，整個圖書館館務的管理要加以分析，如從借閱量分析，譬如一、三、五下午到館人特別多，二、四、六的人特別少，那一、三、五就要用補助人力；例如銀行，客戶少的時候，營業部門僅開部分櫃檯提供服務即可，其餘人力可支援其他業務繁忙的部門。
圖書館從哪裡去招募義工？主要在圖書館的讀者群中去尋找，如：退休的公務員、現職的公務員、教師、家庭主婦等有服務熱忱者，都是義工的來源。館員、義工要能與組織理念配合，加上適當的運用義工的人力資源，使圖書館沒有閒置的人力，做好讀者服務，使館藏被充分利用，這樣圖書館的經營就成功了。
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