佛教圖書館館訊 第七期 85年 9月

佛教圖書館讀者服務（上）

國立陽明大學圖書館館長　廖又生 主講
編輯組　整理


【編者按】：今年四月由香光尼僧團伽耶山文教基金會、香光尼眾佛學院、紫竹林精舍共同舉辦之「八十五年度佛教圖書館基礎知能研習營」，深受學員好評，有多位讀者來函索取課程資料，編輯組特別將錄音謄稿整理刊載，以饗讀者。

【摘要】：本文根據「八十五年度佛教圖書館基礎知能研習營」之「佛教圖書館讀者服務」課程錄音整理，講者以六個標題並配合圖表介紹佛教圖書館讀者服務。

　　一、圖書館組成
　　二、圖書館讀者服務範圍
　　三、讀者服務作業環節
　　四、讀者服務實務運作
　　五、讀者服務規章、法制作業
　　六、讀者服務之行銷組合


前言

　　讀者服務，就是將分類編目、自動化系統、館藏發展等整合起來，達到圖書資訊被外部民眾使用，或由特定讀者來檢索的目標。因此，性質比較偏重外部關係，就圖書館經營而言，更是決定圖書館績效、經營良莠的關鍵。

　　若技術服務是圖書館經營的後盾，而讀者服務則是先鋒。館藏和館舍建構的目的就是館員表彰了館藏和館舍的實力，讓讀者支持與認同，進而肯定圖書館館員的工作績效。

　　佛教圖書館在我個人的思索，非僅是一個專業圖書館而已，它還可細分公共、學校、學術研究等不同類型，就如同圖書館學把圖書館分成好多種類型，但不管怎樣分，操作、作業流程是大同小異。

　　本課程將分六個標題及配合圖解釋，再根據我的實務經驗給諸位說明。

　　此次研習第一門課講「館藏發展」，主要是導引各類圖書館規劃資料及將來要達到的目標，重點在徵集。徵集之後按照各種分類法，如佛教圖書分類法、中國圖書分類法、或其他分類法，加上主題編目、記敘編目，合起來稱為圖書資料組織與整理，此是奠定圖書館對外服務的基礎。且必在館舍內進行。假如電腦連線，我們說圖書館是圍牆的這個組織，易跨越在圍牆之外，今天要把館舍館藏結合好之後，讓讀者和館員之間進行良性的溝通，維持圖書館經營的立場，使讀者到圖書館檢索資訊有賓至如歸的感覺。

　　究竟圖書館的組織，是由什麼要素來組成，以下分別說明:

一、圖書館組成

　　圖書館是蒐集、整理、保存圖書資料，供外部讀者來檢索利用的機構；而這機構從讀者服務立場來看，應該以那一種立場來掌握服務的軸心，可以用這個圖來表示。


　┌館舍實體配備　　　　　　　行政財產權
　↓
物的要素┌───┐　　對應　　┌──┐
　↑　　│圖書館│－－－－－－│組織│
　│　　└───┘館員　資訊服└──┘
　└──館藏　　　　　　務人員　　公共用物

　　　　　　　　社區環境讀者群



　　如果這個框框是架構，圖書館究竟是什麼樣的組織，讀者服務是如何進行？圖書館如用△表示，三邊都相等，把它對應過來說，圖書館學用在佛教圖書館裡面也一樣是三角形，在邏輯上給它推理、給它含攝過來，這個含攝就是對應關係。如果說圖書館用這樣的對應來看，其組成有三大要素，這三大要素一定要具備。

（一）館舍及實體配備

　　館舍是機關建築，像師大的舊館採用圓拱式建築、台大的新館在椰林大道的盡端、陽明大學圖書館用奇離案奇離石來建造，各有特色，這叫館舍。然而館舍裡面不能空洞無物，一定要有實體配備，圖書館要服務讀者，其內部要有桌椅、影印機、光碟、電腦、書架、字典架、書櫃、服務台、流通出納台、參考工具書架櫃等等，這些稱為實體配備。館舍要有實體配備來輔佐，才能發揮其功用。

（二）館藏

　　館藏，不論是紙本資料、非書資料、或多媒體資料，一律稱為館藏。館藏發展就是談怎樣蒐集、組織、整理資料。

（三）館員

　　圖書館館舍內部的傢俱設備、實體配備、館藏資料等，都只是「物」的要素而已，不能確保圖書館經營是否成功，若能把讀者服務發揮淋漓盡致，讓讀者有賓至如歸的感覺就成功了，所以館員關係著一圖書館的好壞，只有一流的館員才有一流的圖書館，而非一流的館藏才有一流的圖書館。因此，我們說圖書館是什麼？說穿了就是館舍、館藏結合館員，達到社教目的的一個機構。

　　圖書館構成要素有館舍、館藏配合館員對應過來圖書館是一個機構，一個組織體，那麼館舍和實體配備就是該組織體的行政財產，只准用不准借。館藏基本上是一種公共用物，准許讀者檢索借調資料。館員是資訊服務的主導、掌控和讀者互動的關係，也和館藏、館舍來進行良性的整合。這情形外面的社區環境就是讀者群，這個圖大概可歸成三個重點：

1. 圖書館是永續性經營之機構：社教性強，權力色彩較淡

　　為何是機構呢？一定要人結合物形成一個永續經營的實體是圖書館，沒有人創辦一個佛教圖書館預期二年後就把它結束，那樣不行的，就好像館藏發展課程中提到，連續性出版品一定有特定的主題、一定的間隔來發行，而且象徵永無間斷的繼續發行才可稱為連續性出版品；圖書館也是如此，基本上是永續經營的機構，不是機關；機關是行使公權力的組織。我們經營圖書館，不能像經營機關如：警察局、衙門、監獄一般，讓讀者不敢來借書。讀者服務的重點是機構，是個和平、具吸引力的機構，是讓讀者願意進來檢索資訊的機構，所以機構沒有權力的色彩，機關則具有權力的色彩。比較人性化的永續性經營的機構－－圖書館，是個社教性質極強，權力色彩淡的機構，重視與讀者進行溝通。

2. 圖書館是一個開放性的有生命機體：虛擬組織，無圍牆的經營環境

　　圖書館的組成有一個很重要概念，它是一個抽象的邊界，像圖書館學家都會講地球村來臨，無圍牆（Without the Wall）時代的來臨，所以圖書館的經營是一個沒有疆界的組織，從圖書館自動化、虛擬圖書館（Virtual Library）之後，圖書館間已發展到無圍牆的境界。圖書館基本上是個開放性有機體，利用電子媒體，只要經由數據機（Modem）與電腦網路連線，就可獲得國外的資訊；所謂圍牆，只限制在紙本資料。圖書館是虛擬的組織、是無圍牆的經營環境，館舍、館藏結合館員產生開放式有生命的機體，在線上檢索的時代，了解電子檢索的規則、線上檢索的技巧，自然就能做到「秀才不出門能知天下事」，任何外國的資料都可以經由網路連線檢索到。

3. 軟體充實、硬體緊縮

　　就圖書館的經營，我個人看法是：「懂得經營訣竅和要點的人一定會掌握族群。」也就是說圖書館的經營是軟體充實，硬體緊縮。圖書館不是重視大館主義，對於缺乏的資料可經由館際合作向他館借閱。所以往後圖書館的發展是硬體緊縮，重視軟體的充實。軟體充實主要表現在資訊服務人員，一流的資訊人員能讓讀者對圖書館讚歎，說這圖書館真優秀，裡面沒有資料，馬上參考轉介，有問題，馬上得到答案，一拍即合，能夠將心比心，讓讀者感覺到圖書館有高度解決問題的誠意。所以基本上它是軟體的充實，若我們要將圖書館蓋得很大，比國家圖書館還大，裡面沒有內容，那這圖書館性質就變了。圖書館的重點是用重於管、質重於量，圖書館的經營不在迷信大就是好，而是小就是美。現在圖書館經營重點在質，這是二十一世紀圖書館經營的趨勢－－軟體充實，硬體緊縮。放棄大館主義，強調「讀者至上，館藏居先」，又能「讀者居先，館藏至上」，為什麼呢？圖書館經營有句話說：「巧婦難為無米之炊」，不能只有讀者在和館員對話而已。圖書館的本質是憑藉資訊媒體來服務讀者，因此館藏是館員解決讀者問題的依據，這就是我們所說的館藏居先，讀者至上；用商業的觀點來看，就是顧客至上，要以讀者的問題作為圖書館服務的指標。

　　以上三點說明圖書館的組織架構之後，再確認圖書館原來就是館藏配合館舍、實體配備，讓一個精良優秀館員來服務，然後可以與外界的讀者產生良性的互動關係，這樣整個讀者服務就成功了，所以圖書館經營的奧妙就在這裡。

　　一個懂得經營圖書館的人一定重視主體，從社會科學的角度來看，館員、讀者群是主體，物是客體，所以一定是人支配物，而不是物支配人，以前經營圖書館概念都是講究這二種關係。現在經營圖書館的趨勢，館藏規劃變成其次的，主要重點在館員的生涯規劃，唯有健全優秀的館員才有健全的圖書館；如果館員有一顆凋零的心、人格不穩、見識狹隘、行為保守，雖然自動化的設備一流，館舍美侖美奐，試問圖書館的工作績效在那裡？館員如何與社區環境的讀者群，做一個良性的對話，因此館員是決定圖書館經營成敗得失的總關鍵。

二、圖書館讀者服務（Readers Service）範圍

　　讀者服務基本上是一個先鋒部隊，是技術服務做得很好，讓您能畫龍點睛，產生成速效果，產生光大門面的功效，因此讀者服務人員就格外重要。

　　談讀者服務的範圍，要了解圖書館的讀者服務和技術服務；就經營的層面來看，是圖書館二個構面，技術服務在後方，讀者服務在前方，還要上下同心同德，並且要有精良的館藏基礎做準備，有時能與閱覽人員、流通人員、參考人員互調，更可瞭解讀者需求，馬上拿出圖書資料解決讀者問題。

（一）資料（Data）

　　圖書館服務是蒐集資料、整理資料，最後是典藏保存資料；雖然接近讀者服務，但嚴格言之，只能算是靜態保存，是技術服務的一部分，古代的藏書樓即屬此類。圖書館是蒐集、保存、整理圖書資料以便供讀者使用的機構。從圖書館學觀點，可看出圖書館經營所面臨危機在於太重視內部關係，重視客體而忽略主體。主體是館員和讀者，客體是蒐集、整理、保存資料，資料保存後便要提供讀者使用，這就是讀者服務。

　　圖書館服務表現在蒐集、整理、保存是屬技術服務的層面，表現在閱覽、流通、參考、傳播，則屬於讀者服務層面，例如我們到館子叫一碗麵，在廚房內負責煮菜做飯的人屬技術服務，在前面招呼客人的服務生屬讀者服務。

1. 技術服務－－內部關係

　　技術服務包含自動化，館藏規劃，及分類編目，按照美國的圖書館的專有名詞，蒐集就是採訪；分類編目就是組織整理分編；典藏就是保存資料，一般將典藏歸在技術服務，因為與讀者間尚未有互動的關係，是一個傳統圖書館的雛形。清朝末年以前的圖書館主要是藏經樓的功能。民國67年各縣市文化中心成立後，館舍美侖美奐，但館藏卻十分貧乏，因此有人把文化中心的圖書館喻為「讀書館」，更有記者諷刺為「真空管」。這是由於圖書館沒有發揮讀者服務的功能，例如有許多高中生自行帶書到行天宮圖書館自習；真正的圖書館不是提供場地讓讀者自習，而是要有採訪、分類、典藏，然後再閱覽、流通、參考、傳播的功能。

2. 讀者服務－－外部關係

　　現在圖書館的閱覽室大多為自修功能，那是錯誤的；閱覽室應置有圖書資料，讀者在閱讀的過程中，遇有問題即可藉由這些資料解決疑惑，引發讀者借閱流通的意願，進而向館員提出問題進行參考服務。在解決問題過程中，若遇不在館藏收錄範圍內的資料，則經由館際互借或提供轉介服務，此稱為傳橎，這一流程即為讀者服務。所以圖書館的讀者服務，就是提供一個舒適安詳的閱覽環境，並且有充實的館藏提供讀者閱覽流通，同時經由館際合作組織，連線借閱，若為國外資料，可透過各種網路來調取資料傳播，提供讀者參考諮詢，如：讀者問您蜈蚣有幾隻腳等，雖然您不是讀生物的，但可以快速查閱百科全書，告訴讀者蜈蜙有26隻腳。這是圖書館表現最厲害的地方，讀者不會關心AACR2或卡片著錄有幾段，他關心您解決他的問題，他就肯定圖書館。

　　就法規方面而言，讀者服務著重外部關係，是經營的外部關係，牽涉人的問題。外部關係一定會有爭執，與技術服務重內部關係之爭執不同。內部關係之爭執主要如編目人員抱怨出版品污染，資訊爆炸，書編不完等。在我擔任國家圖書館採訪組主任時，就感受到如果國家圖書館能夠變成書目控制的中心，發揮CIP的功能，達到一館編目多館使用，自然實現圖書館學所講的「資源共享」。將網路上編目資料建檔完畢，經由各種通訊寄給全國的圖書館，那就可節省各館編目的人力，就好像中央銀行要控制貨幣金融政策。不是一本一本編，讀者不要管他，天妒人怒，裡面也是壓力很大，這情形是圖書館的危機。不久前台中圖書館請我去演講，經過我實務的思索，整理出圖書館有四個危機：

1. 新舊不調

　　圖書館自動化後，大家就為自動而自動；本來自動化的目的是要節省人力及工作時間，實行之後，反而使工作量加重，新舊同時存在，無法從中取得平衡，造成圖書館負擔。

2. 主客不明

　　圖書館主要強調讀者和館員間的互動關係，可是我們強調建築物美一點，館藏資料買多一點，客體反而強調，主客不明。

3. 好壞不分

　　國內圖書館的發展，主要是學習美國的圖書館制度。沿用英美編目規則第一版、第二版，未辨明適合與否，以致犯了唯美主義的毛病，沒有重視生態的問題。制度是成長的、移植的，但美國圖書館是採用企業化經營的方式，而國內圖書館卻未採用企業化的經營方式，而變成阻礙圖書館發展的原因。反觀歐洲圖書館的經營方式，強調人性化。我們是大陸法系的國家，應該學習較為接近的歐洲體系，有許多法令規章、典章制度，可輔助圖書館規則的制定，幫忙讀者服務能順利進行，所以不能好壞不分，完全照單全收。

4. 裡外不合

　　圖書館產生很大矛盾，就是圖書館想要服務讀者，卻不清楚讀者的需求。採購的館藏資料不符合讀者需要，造成讀者與館員間的隔膜。因此館藏量帶來的壓力，導致裡外不合。我主持的圖書館每個館員每星期要去聽四小時的課或演講，充實自我，與資訊同步成長，和讀者的觀念相契合，掌握讀者的心態，將來服務才能夠將心比心，才能夠移情作用。如：讀者要找「老人與海」這本書，館員很快告訴他在第三個書架就有，能針對讀者的問題快速指引找到答案，圖書館的尊嚴地位就是這樣來的。傳統圖書館參考服務教育的觀念是「與其給讀者愚痴，不如教其撒網補魚」。這觀念是不對的，如果讀者很迫切需要，館員應能立即提供資料；若無法瞭解、滿足讀者的需求性，那整個服務就失敗了。另外，館員還須具備學科背景，如果能跨越圖書館學以外任何一個的學科，則會加深您服務的能力。人家就會敬佩您，圖書館員的地位就是由服務中建立的。印度圖書館學家阮甘納桑提出：「書為利用而存在，讀者有其書，書有其讀者，節省讀者檢索資料的時間，圖書館是一個不斷成長的機體。」這五個定義是在說明館員行，圖書館才行。所以我當館長照常坐在流通櫃台，進行讀者服務，加深圖書館的專業權威。

（二）資訊（Information）

　　整個圖書館經由技術服務跟讀者服務之後，產生圖書館的宗旨、經營的目的、追求的目標，達到資訊前的捍衛。讀者利用圖書館是檢索的自由，資訊的自由，在座各位可以參考我發表的文章。在1688年英國光榮革命的時候是言論自由，到1948年美國圖書館學會ALA標榜圖書館不論膚色種族、地位、身世背景，開放給全民使用，這叫做圖書館權利宣言。到1991年柯林頓總統在白宮的資訊政策裡面喊出資訊人權宣言，這資訊人權宣言追求的目標就是資訊前的保障。圖書館是要保障讀者的資訊權；資訊權保障落實於四個具體的目標：保存文化、教育讀者、提供資訊、倡導休閒。

1. 保存文化：我們佛教的文獻要保存。
2. 提供資訊：讀者來要資料。
3. 教育讀者：讀者不會使用參考工具書、不會檢索、不瞭解圖書館的功用、借閱規則
　 的精神，館員有責任教育讀者利用指導。
4. 倡導休閒：有一次我和馬英九部長在有線電視節目對話時提到：「多辦圖書館，少
　 辦監獄。」圖書館如能倡導正當休閒，自然就不會有周人參案，電動玩具等犯罪事
　 件發生。因為圖書館視聽多媒體蒐集一些世界級影片，有教化作用的資料，自然能
　 夠潛移默化，見賢思齊。倘能蒐集得愈完整，讀者愈喜歡到圖書館來，相對外面那
　 些不良場所會減少。

　　圖書館除了有教育讀者使用參考工具書和館內的資料外，還有倡導休閒的功能，這是圖書館多元化的目標，資訊前的保障。

Data

技術服務

┌──┐　┌──┐　┌──┐
│蒐集│　│整理│　│保存│
└──┘　└──┘　└──┘
　　|　　　　　|　　　　　|
　　|　　　　　|　　　　　|
┌──┐　┌──┐　┌──┐
│採訪│　│分編│　│典藏│
└──┘　└──┘　└──┘
內部關係（物）



讀者服務

┌────────────────┐
│　　　　　　　使　用　　　　　　│
└────────────────┘
　　|　　　　　|　　　　　　|
　　|　　　　　|　　　　　　|
┌──┐　┌──┐　┌─────┐
│閱覽│　│流通│　│參考 &傳播│
└──┘　└──┘　└─────┘
外部關係（人）


↓
Information
保存文化
提供資訊
教育讀者
倡導休閒


　　圖書館要輸入資料、有形的設備和人力、資金，經過轉換後輸出資訊，達到保存文化、提供資訊、教育讀者、倡導休閒。從剖面圖來看，讀者服務在圖書館整個作業過程中扮演的角色，以圖來看，讀者服務與一般外部讀者的互動關係，是一個守門人。所以讀者服務館員、流通館員、典閱、參考、館際合作的館員全部扮演守門人的角色，就是把關者，整個圖書館形象繫於您個人之身，因此我要求從業服務館員一定要淡妝，儀態自然，思想平衡，見識廣博，心胸開闊，保持穩定的情緒。此外，還要能察言觀色，了解整個外在環境的變動。所以讀者服務的館員是變遷的代理人，也就是改革的觸媒。讀者服務館員扮演三個角色，把關者，守門人，一個變遷的代理人，同時讀者服務部門是意見領袖，對讀者及內部館員有公信力，因此圖書館服務的館員，最好能每一部門都經歷過，對圖書館的業務情況熟悉，將來領導組織時愈容易。讀者服務是人的問題，技術服務是物的問題，人的問題重於物的問題。基本上讀者服務館員是意見領袖，是圖書館經營中的意見領袖；因此讀者服務是解決人的問題，技術服務是解決物的問題，圖書館是主體結合客體，軟体結合硬體，群策群力。所以圖書館基本上是人來結合物，達到多元化的目標。從剖面圖可以再度確認圖書館是為了達到多元化的社會教育目標，團結人和物所繼續存在的一個經營實體就是圖書館。人包含讀者和館員，物包含館舍和館藏，目標包含教育的、休閒的、保存的、提供資訊。

　　讀者服務究竟怎麼做呢？人是組織唯一問題的根源，也是組織唯一的寶貴資源。人最難管，人心不同，各如其面，怎樣讓讀者服務提昇達到效益最大的決策點，這個是讀者服務的藝術。

三、讀者服務之作業環節

　　圖書館服務既是從閱覽、流通、參考、合作到傳橎，就牽涉到制度面、運作面的問題，這經緯萬端最難，在台大大學部主修技術服務，碩士班學習讀者服務，博士班專攻帝王將相、經營管理。讀者服務要如何落實、實踐，這是讀者服務的作業環節，其進行有四個步驟：

（一）資料與資料間互通：聯合目錄，館際合作

　　好多圖書館都有Database（資料庫），所以左邊有資料庫一、資料庫二、資料庫三，那右邊這個館，也有一個資料庫存在。讀者服務進行應先了解整個館藏的分布，經由館際合作、合作目錄、聯合目錄，這種Union Catalog的關係，讓資料互通，所以用雙箭圖表現讀者服務的第一步。把資料用1表示，其它資料都一樣是「一」，就是資料跟資料要互通。

　　圖書館作業環節，要Database和Database之間能夠Communication交流，做好館際合作、聯合目錄，顯然是讀者服務要以技術服務為後盾。技術服務人員做好後勤資源的作業，讓讀者服務的人員可以藉此突顯其功效。

┌───┐
│資料１│←┐　　　┌─────┬┬────┐
└───┘　│一　　│資料庫　　││　　　　│
┌───┐　└──→│↑　　┌─┼┼─┐三　│
│資料２│←───→│└──┼館││員┼→　│
└───┘　　　　　│　　二└─┼┼─┘　　│
┌───┐　　　　　│　　←──┼┼─讀者群│
│資料３│←───→│　　　　四││　　　　│
└───┘　　　　　└─────┴┴────┘

（二）館員與資料間互通：採訪、分編、典藏、閱覽等作業熟通

　　做讀者服務如果對資料不熟，讀者會對館員的專業能力產生懷疑，所以讀者服務第二步驟是館員和各館的資料儘量熟悉，這叫館員和資料要能夠通。館員與資料要互通，一定要經技術服務的洗禮，也就是從採訪、分類、編目、典藏、閱覽、流通、參考，每一個環節都了解、熟悉，延伸到傳播都要熟，稱為讀者服務的館員與資料間要互通。

　　資料與資料互通，館員進來了，讀者也要來利用資料。這一邊是讀者群，館員站在把關者（Gate Keepers）、變遷的代理人（Change Agents）、意見領導者（Opinion Leaders）的地位；讀者服務部門是耳目，站在資料和讀者群的界面。館員除了有一個良好的聯合目錄，了解資料和資料之間的互通性、相容性外，館員要能夠了解本館的館藏、整個服務動線，如政府出版品、參考工具書、期刊、報紙、視聽媒體、特藏、地圖等的所在位置。用「二」來表示館員要了解資料。

（三）館員與讀者間互通：動員社區資源來支援圖書館的主力

　　館員了解資料之後，讀者跟館員間要能夠雙向溝通，用「三」表示。要讓讀者能夠感受到館員的親和力，所以選讀者服務部門的館員，需要先進行性向測驗，可從人事資料了解館員的個性，如果個性比較樂觀，基本上比較有服務的熱忱，應該分派到讀者服務部門；比較內向，可能就較適合技術服務部門。服務經驗豐富的參考和流通館員，一看讀者有問題，馬上就能診斷問題，假如新進的館員就瞎子摸象，弄了半天不曉得他問什麼，自己也提不出那些素材來解決他的問題，所以新進的義工館員應該要有資深館員來帶領，實際操作演練。

　　館員與讀者間互通後，更重要是圖書館的行銷，圖書館的公共關係。如果佛教圖書館要爭取志（義）工，不是貼公告，是平常進行圖書館服務時，無形中培養很多義工。透過利用教導，使讀者支持圖書館，讀者自然就會喜歡上圖書館。例如我以前念法律系的時候，不會利用圖書館，想申請出國到海德堡去修博士學位，但對圖書館卻一竅不通，不會使用。只好借助館員來教導，從此和圖書館結下不可分之緣，變成一個快樂的圖書館員，所以圖書館有媚力。

　　因此，我們講館員與讀者間互通的話，可以用一門科目來說明，就是動員社區資源支持圖書館的不二法門，是在館方跟讀者群間的互動關係決定的。讀者常去利用圖書館自然會來幫忙圖書館，這就是動員社區資源來支持圖書館的主力。

（四）讀者與資料間互通：終身學習的教室，知識加油站

　　如果館員與讀者能溝通，而且對這資料熟悉了，讀者經由館員的指導教育後，可以自行利用資料，這就是讀者與資料間互通，用「四」來表示。

　　讀者與資料間能夠互通，這象徵利用教育的成功，也象徵圖書館深入人心。以前圖書館經營是少數知識份子的特權，現在圖書館變成書香社會的搖籃。每一個人到圖書館懂得利用，圖書館變成讀者終身學習的教室、民眾的大學、永續學習的中心，圖書館就達到所謂「從零開始直到永遠」。

　　所謂圖書館是終身學習的教室、知識的加油站，知識的寶庫、學術的銀行、校園的神經中樞，學校的心臟等，都在說明圖書館是人類智慧的總匯。簡單的說是終身學習教室，也是知識的加油站，具體而言，圖書館會變成人民知識的加油站。

　　由以上可見，第一個步驟是要有良好的與資料間的互通。互通之後，館員要熟悉資料，館員要與資料互通，所以整個圖書館是一個溝通的中心、資訊中心，也就是Communication Network（溝通網路），換言之，讀者作業的環節就是一個溝通網路（Communication Network）。館員與讀者要溝通，館員與資料間也要互通，館員是資料與讀者間的橋樑。第三個步驟是最重要的，是讀者利用教育中一再要強調的，就是館員和讀者之間要充分溝通、互通。第四個是讀者已經能夠當自我的主人，資訊時代卓越的主人，活得像自己，馬上可以找到自己的資料，這個情形是讀者 服務的最高境界，就是讀者和資料間可以溝通。

四、讀者服務實務作業環節（實務運作）

　　將採訪、分類、編目到典藏，歸為技術服務；閱覽、流通、參考、傳播、合作是讀者服務。讀者服務怎麼做呢？如果讀者與館員之間有良好的互動關係，讀者可以遵守圖書館的利用規則，就不用法律來規範；但是萬一不遵守利用規則，有撕毀、逾期不還、偷絕版書的情況發生時，館員先運用圖書館的影響力，對讀者進行行政指導、告誡，如果屢勸無效，就用防衛圖書館最後的手段－－行政法規。法規是六十分的道德，最好是能以勸導方式解決；但是圖書館還是需要訂定法規，做為將來有糾紛時定論指針的依據。

　　讀者服務的實務面，就是讀者服務實務作業的環節。首先要掌握讀者的心態，了解讀者對資訊的需求，提出解決方案。這樣才能達到認定真實的問題，就是解決問題的一半了。藉助標題所提的館藏資料與館員服務熱誠來服務讀者，這樣讀者就能變成圖書館無形的義工，讀者自然會支持圖書館。

　　進行讀者服務時最常見的問題，在佛教圖書館可能比較少，如：女館員易遭讀者的騷擾、閉館後有讀者躲在洗手間裡面洗澡、看書看久了，對牆壁講話的或把書從窗口丟到館外的竊書行為。這些情況可根據實務界許多個案，參考圖書館期刊中，我發表很多圖書館行政法個案處理，如「誰說偷書不要賠？」、「誰說偷書不是賊？」、「誰說掉書不要賠？」、「有借有還，再借不難」等。和讀者服務有關的還有兒童閱覽室，例如有兩個家長各自帶著孩子到兒童閱覽室，其中一位爸爸將兒子留在閱覽室自行去辦事，另一位媽媽則未注意女兒的活動情況。兩個小孩在遊玩的過程發生爭吵、傷害事件；此時兒童室館員剛好到洗手間，受傷小孩的家長將小孩送醫後要控告圖書館。可是兒童閱覽室規則規定「凡是未滿八歲以下要有監護人在旁陪伴」，因此雙方家長皆有過失，須負起監護責任，因為小孩年紀小沒有行為能力，所以法律規定：無行為能力人之親人行為要以行為時有識別能力者為限，法定代理人要和他負連帶損害賠償責任。打傷人的小孩的家長可以要求賠償少一點，因受傷小孩的家長也有過失，按照二一七條「損害之發生和擴大」。民法規定「損害之發生和擴大，被害人也有過失者，加害人得申請法院減輕損害賠償金額」。但是圖書館沒有責任，因圖書館已經明定規則並在兒童室的入口處公告，再加上法律不能強人所難，從業人員有不在場不可抗力，不能認為沒有盡監督之責任，所以圖書館應無責任，有者只是說他有行政責任，沒有刑事、損害賠償責任。行政責任是指要徹底清查未滿八歲以下的兒童進來，家長離開而小孩還留在圖書館內，顯然兒童室變成托兒所。這就是行政責任。

　　另外一個學校圖書館個案也是與讀者服務有關，學生A奇裝異服有礙風化，館員無法取締。學生A進閱覽室後偷取學生B的錢包，被講師兼典閱組主任C發現取締，師生不愉快，學生A打老師C，學校開學務會議，也就是訓育委員會，議決退學處分，但是學生A的導師D為學生A求情，希望學校不要處以退學處分，但未獲得委員會之同意，自己反而被處分兩年不能加薪、晉敘。圖書館館長E認為學生A已被退學處分，公告剝奪學生A使用圖書館的權利，但A的父親是律師，就去訴願再訴願行政訴訟，學校就請我去聽政，做一個評論，我把這一篇文章寫成叫做「教不嚴師之惰」。

　　這些都是讀者服務所面臨的問題，奇裝異服有礙風化，以前有違警罰法可以取締，但違警罰法於八十一年廢除以後改成社會秩序維護法，規定在不影響圖書館閱讀秩序的情況下不受罰，因此奇裝異服的學生，館員只能以勸導方式與讀者溝通，無法取締。再者，竊取別人錢包是可取締的，是現行犯。老師C是兼圖書館員，大法官三百零八號解釋說：「公立學校聘任的老師不適用公圖法上的公務員，但教師兼行政職者適用。」系主任、館長亦屬公務員，若服勤務時發現現行犯，取締舉發，按照刑事訴訟法二四一條，「公務員有犯罪嫌疑者應義務告發」，圖書館那怕是私立圖書館、公立圖書館，通通視為公益機構，適用公法關係，佛教圖書館一樣適用公法關係。所以假定把這些個案情境移到佛教圖書館，讀者打館員，館員是公務員身份，讀者打館員是妨礙公務罪，比傷害罪重；但換過來老師取締不聽打學生，是普通傷害罪；一般傷害罪是告訴乃論之罪，但館員是公務員，公務員對人民犯傷害罪是非告訴乃論，這讓館員了解權益關係，在讀者服務上有何權利、義務。再下來問題也出現了，導師幫學生求情而被判二年不能加薪，這是不對的，這涉及讀者服務規則中的禁止不當結合原則，就是偏差行為的原因和結果，要有相當因果關係。現在大法官有三八二號解釋，對圖書館有做解釋，所以我們圖書館在經營讀者服務就很重要，讀者可以申訴，用盡省籍救濟的程序提起訴願再訴願行政訴訟，除了那個導師被剝奪這二年晉敘是不合理之外，再來就圖書館常聽館員抱怨人力、物力短缺、空間不足等，圖書館卻在學生的爸爸在救濟途中，公告剝奪該學生之使用權，這是不合理的。應等司法偵訟確定後退學處分成立，必然剝奪圖書館的利用權。

（下期待續）


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