佛教圖書館館訊 第七期 85年 9月

談圖書館義工訓練之規劃

國立自然科學博物館助理研究員 劉德勝


【摘要】：義工制度是運用社會資源最有效的方法，為了增進義工在圖書館的專業知能和工作的認同感，必須有適切的訓練。無論是從圖書館的專業、義工應徵動機、社會教育需求或實務工作的需求等方面，義工訓練在志願服務人力的運用過程中是個重要的工作，屬於必要且支持性的技巧，可以應實務需求，也可以作前瞻性的規劃。

　　本文就如何規劃圖書館義工訓練議題，依實施時程分需求調查、訂定訓練目標、研擬實施方案、執行與評估（含訓練時間、訓練類型、訓練主題與內容）等階段有關事項提出討論，期盼分享並獲得回響。

關鍵詞：義工制度；圖書館義工；義工訓練；志願服務；社會人力資源


前言

　　目前國民參與志願服務的風氣，因社會經濟繁榮、個人觀念的多元、自主意識的高張和政府大力提倡，已然形成一種社會行動的趨勢。管理大師Drucker在「後資本主義」一書中指出：未來社會有兩種需求一定會不斷成長，一種是傳統「慈善救助」的活動，一種是「社區改造」與「人的提昇」的服務活動（註1）。這些活動大部分即是靠我們目前社會正蓬勃發展的「志願服務」活動，不論是政府公務機構或民間非營利組織都大力推展義工制度，運用社會人力資源，推動非營利的服務工作，所關心的範疇日趨廣泛。臺灣地區的文化機構（文化中心、博物館、圖書館、美術館等）自七十年代開始，陸續運用義工協助機構業務與觀眾服務，其影響各具其長。根據行政院主計處民國七十七年「國民休閒生活調查報告」，臺灣地區十五歲以上人口參與志願性或義務性社會工作者約六十九萬人；民國八十一年內政部統計處所做類似調查發現參與的人數已增加到三百萬人（註2）。近年又有慈濟功德會、其他宗教團體和政府的組織性提倡整合，人數相信已不僅倍增於此。民國八十四年，行政院人事行政局遵照行政院連院長指示，在人事精減原則，擴大運用義工以協助推動各項公共事務，紓緩財政的沉重負擔，暫不計其能否達成目標，卻可見多元社會對志願服務的急切需求。

　　義工制度是運用社會資源最有效的方式，因為它除了提供人力資源之外，運用得當還可發動其他的人力、發掘社區的財力、物力，使機構成為整個社會機制中的一部分，融入居民的生活秩序中。目前圖書館除了專業性圖書館、學校附設圖書館外，縣市、鄉鎮立或私立圖書館大都肩負了社區服務的功能，所以如何推銷館的設施和服務，讓居民認識圖書館、使用圖書館、進而關懷、支持、參與館的服務與營運，是達成機構社教功能目標的要務，惟擴大義工運用所遭遇的問題有三：缺乏經費預算，尤其是地方機關；流動率高的問題；和管理不易的困擾（註3）。國立自然科學博物館在民國八十五年一月受行政院文化建設委員會之託，召集各文化機構義工業務承辦人研習，亦有相同的發現，根據大家的工作經驗中，處理義工業務最感苦惱的是義工流失率高、排勤到班率低或不穩、服務品質難齊一、計較的團體文化等等（註4），故如何達成原來設置義工的宗旨，加強義工訓練，發揮志願服務人力的效能，實為當務之急。

　　一個組織讓義工不想離開的因素有如下幾項：（註5）

1. 有寬廣的資訊及知識領域可供不斷學習及成長。
2. 經常面對新的人、事、物，充滿新鮮感。
3. 興趣得以發揮，理念得以實現。
4. 和諧、親切、受重視、受關心的環境。
5. 由工作中可得到肯定與成就感。
6. 因為與館方人員或是義工彼此之間，情誼深厚不忍離開。
7. 尋求自我成長的機會。
8. 貢獻自己的力量回饋社會。
9. 地利之便。

　　以上的因素，大部分與訓練都有直接和間接的關聯，故無論是從圖書館的專業、義工應徵動機、社會教育需求或實務工作的需求等方面，義工訓練在志願服務人力的運用過程中是個重要的工作，屬於必要且支持性的技巧，可以是實務性，也可以是前瞻性的。適切的訓練，不但可增進義工專業知能和對工作的認同感，更可增進服務工作的品質，它是達成機構目標與個人成長的有效方法。譬如新的學習，具備這類技巧當必須靠長期的訓練，累積經驗才有辦法擁有；而實務工作之執行有賴專業知識的基礎，不但可以避免錯誤發生，亦可節省處理方法上試誤（trail and error）的迂迴，當然也就有助於效率的提昇，對於義工而言，此類專業知識的獲得只有靠訓練一途，才能奏功。還有義工團體能否表現高昂的士氣和團隊精神，根本在於成員是否具有共同的信念，此種信念需要經由互動才會產生，除了工作上胼手胝足、榮辱一體的經驗，增強了大家的信念之外，應該有機會分享彼此的心得，檢討過去、展望未來，建立工作共識與服務信仰，行動自然會有良好的表現，此種機會的提供亦歸於訓練。

如何籌劃義工訓練

　　究應如何開始籌劃圖書館義工訓練呢？依實施時程可分為需求調查、訂定訓練目標，研擬實施方案、執行與評估等階段，茲將前三個步驟有關的事項討論如后︰

一、需求調查

　　適切的訓練計畫，才能節省人力、物力，達到訓練的效果。雖然各個機構遇到的難題或許相同，但因舉辦的訓練不盡然會一致，這會因機構的大小、性質、功能和展示而有不同的需求；同一機構的義工所需要的訓練時間、次數和內容也不一定相同，故籌劃時應事先考慮到機構與義工個人的需求。

　　需求調查的主要目的是要界定需求的範圍及時程上的迫切性，以為後續作業的參考。為有助於瞭解各方的需求，可以考慮以下的幾點因素︰

（一）規劃安置前的階段

　　在此階段可以收集以下各類問題的資料。

1. 義工做些什麼事？
2. 需要那些人來做？
3. 何時做？在那裏做？
4. 在何種狀況下做？
5. 怎麼做？

（二）義工在勤階段

　　即義工已配置各區域一段時間，或已安置義工多年，為瞭解其各區的個別狀況和未來的需求而擇定某一時間進行調查，值得收集的資料有︰

1. 目前義工做什麼事？
2. 什麼人在做？
3. 工作勝任的情形？
4. 工作的滿意度如何？
5. 已經具備的知識、技能有那些？
6. 應加強的方面有那些？
7. 配合機構目標、個人的成長應發展那些知識或技能？

　　從以上的途徑可以歸納出：

1. 急待解決的難題是什麼？（或應該舉辦什麼訓練？）
2. 適切的訓練方案應該是怎樣？
3. 預期的訓練成果是什麼？（態度、知識、技能）與實際業務或個人成長有關？
4. 訓練活動的影響是什麼？對機構或個人確具意義嗎？

　　至於瞭解需求的方法有三︰

（一）調查法

　　有兩方面可以收集有關訓練需求的意見，即圖書館工作人員和義工，這是較全面性的作法。首先配合每次義工徵募前的人力調查進行，設計表格收集有關義工的勤務內容、應具備的條件，必須的訓練課程等。藉此方式，工作人員填註的意見即可整理出義工應具有的觀念、技能或知識，界定出各類義工的需求，這是機構同仁的訊息管道；另一方面，利用義工公開聚會如專題研討、工作檢討（月例會）或成長活動等的機會，藉由調查問卷的方法，收集義工在職中所遇到的困難或服務環境中的障礙，對訓練的需求及機構應該支援的事項等，這是由義工本身回饋的訊息，透過這種方式整理出有關訓練需求的普遍看法與意見，有力掌握了彼此的需要。

（二）觀察法

　　為顧及個別區域的差異性和深入了解個別狀況，可以觀察法來收集資料，由義工督導人員親自觀察義工在勤的服務狀況、與工作人員的配合程度、人際關係如何、工作勝任程度與參與工作的情形、工作成果的質量表現，藉此深入分析義工在服務過程中遭遇的問題、障礙、應有的支援及適切的解決方案，這最適合解決特定的案例。

（三）溝通

　　此方法旨在掌握個別狀況，意見也可充分溝通和表達，有利於彙集眾人的智慧和經驗。因為每個機構大都將義工分配在不同的區域值勤，工作性質與內容各異，值勤時間各不相同，如有義工督導人員獨力規劃訓練，必有疏漏。故須在平日或以特定目的進行訪談，增加與同仁溝通的機會，彼此充分討論，深入瞭解義工在區域值勤的狀況，潛在不利的障礙因素以及各區域同仁的建議，此方式不但容易建立平時輔導義工的共識，更可事先收集到很多建設性的意見，作為業務改進或規劃訓練的參考，是項防患於未然的措施。與義工的溝通管道也有很多，如與資深義工或幹部坦誠交換意見，尋求特定主題的建議或做法；或在幹部會議中、全體義工出席的工作檢討會中，擬訂議題，共同討論，藉由雙向溝通的方式找出解決之道或建設性的做法，此種方式不但可以規劃出符合義工需要的方案，並讓義工有參與感，促進團體的凝聚力。

二、訂定訓練目標

　　經過問題的澄清，確定了機構與義工的需求之後，即是訂定目標。合理的訓練目標可以指導課程主題、內容、訓練方式、訓練時間的擬定，也是未來執行訓練的依據，以及訓練成果的評量基礎，同時讓受訓者瞭解未來應該努力的方向和該投入的心力。目標是界定最後的結果，而非實施的過程。確立完成的時間、完成的事項，但並不涉及「做的原因」或「怎麼做」的因素，故在訂定訓練目標時，其內容應該與下列幾個問題有關︰

1. 那些區域應舉辦訓練？那些人應該受訓？
2. 何時舉行訓練？訓練期間多久？
3. 訓練主題與內容應涵蓋那些？
4. 訓練的預期成果為何？如︰
　 (1) 受訓後，義工可獲得那些專業知識或相關的服務常識？其質量達到那種水準？
　 (2) 受訓後，義工可學到那些工作技能（助人技巧）？其熟練程度應到何種程度？
　 (3) 受訓後，義工能擁有、修正或改變那些觀念和態度？

三、研擬實施方案

　　擬訂訓練實施方案涵蓋了訓練有關的人、事、時、地、物等因素。事前如能將各項因素組織得宜，不但容易執行，而且容易達成目標，發揮經濟效益。茲將訓練時間、訓練類型、主題內容討論如後︰

（一）訓練時間

　　訓練時間的長短因對象、不同需求或主題內容而有不同。譬如成人義工因屬於立即應用，以問題為中心的學習模式，故訓練時間不宜太長，如需要很久的訓練也應儘量分段間隔實施，每次時間避免太長，以收效果。又如導覽解說訓練因涉及之內容較廣，較行政支援所需的訓練時間要長，但有的工作性質並不一定要舉辦訓練，可以「工作」代替，效果可能更佳。故在職的專業訓練須視各區域的需求而定，難有定論。而職前訓練依國立自然科學博物館的實施情形看，義工較傾向於分兩個半天實施，兩次相隔一段時間，一般為兩個月，是為義工在館試用期，如此安排可以減輕義工初期受訓的心理壓力和負擔。（註6）另一優點是將第二階段的職前訓練視同對試用合格義工的一種鼓勵。

　　訓練應於何時舉行？端賴需求的迫切性，但職前訓練或勤前說明一定是在工作展開前進行，才能掌握時效，協助義工早日適應勤務。而服務過程中的專業訓練則不一定，應視機構目標、實務需要與個人需求決定。

　　至於訓練日期的選定因受訓對象的背景而有差異，不過有如下的原則可供依循︰

  1. 退休人員或家庭主婦，訓練日期儘量不排在例假日，最好安排在平常日舉行或週一至週五的晚上舉行。
  2. 學生，週一至週六因學校課業的影響，多無暇參加，故星期例假日是最佳的訓練時段。寒暑假可排集訓。
  3. 上班族群，安排在週一至週六晚上或星期例假日舉行皆適宜，但次數不能太多。

（二）訓練類型

　　訓練類型計有職前訓練、自我訓練、在職訓練、勤前說明四種（註7），其使用時機與內容都有不同。

1. 職前訓練︰

　　提供義工開始工作所應具備最基本的常識與技能，其目的是讓義工儘快進入狀況、適應環境，並能獲得參與後的成就感。其內容應該包含機構的介紹、發展歷史與使命、義工的態度與修養、角色與任務等。方式是課堂講授及現場參觀、見習，或閱讀簡介資料、觀看影片或利用媒體資訊。

　　此種訓練可分二階段︰第一階段的內容完全以勤務為主，第二階段則安排機構的介紹、發展和使命、義工的精神裝備、態度與信念。國立自然科學博物館即是將職前訓練分成二階段，期間間隔二個月，作為試用期，經考核合格者通知參加進階職前訓練，此設計對通過試用期的義工無異是種肯定，增加義工繼續努力的信心。

2. 自我訓練︰

　　在第一階段職前訓練之後的二個月，是為新進義工的適應期，故可用書面資料讓義工研讀或自行收集資訊充實（含視聽媒體的利用），以增進對機構的瞭解，如科博館擬訂「導覽義工自我訓練要點提示」，引導義工對各展示區的展示宗旨、展示主題及細項展示內容加以熟悉，是為自我訓練。非導覽義工也有自我訓練要點提示供作參考、指導大家在見習試用階段能更深入的瞭解科博館的歷史發展、功能、各項活動舉辦情形，以及個人工作應注意的事項與該充實的知能，自我充實以備進階訓練時能獲得更好的學習效果。

3. 在職訓練︰

　　可有很多方式如專題訓練或講座、動手做研習、現場實務演練、成長課程、工作檢討等。其目的就是讓義工獲得工作上必須具備的知識、練習技巧或改變態度與觀念。而且有時是為配合成人教育、終身學習的理念，讓機構內的義工有很多成長的機會，學習圖書館範疇內的知識，長遠而言，亦有儲訓人力資源以應未來發展的經濟效益。至於訓練之內容則因每一機構的義工功能不一，難能一致，視其需要加強專業訓練。惟在過程中義工應能自我察覺到以下的成長。（註8）
　 (1) 具備勤務執行的基本知能與服務別人的態度。
　 (2) 知道尋求正確而快速的支援，並知道確切的資源所在（人、地、物）。
　 (3) 愈來愈不用他人協助而能自我判斷、從事適切的服務行為。
　 (4) 對工作有關的知識和技能，逐步擴展。
　 (5) 在工作或隨時交付的任務方面有創新的觀念和作法（但付之行動前須徵求工
　 　　作人員的認同）。
　 (6) 對於機構或服務的對象逐漸有正確而健康的態度。
　 (7) 與服務對象接觸時，逐步發展出接納與彈性的行為模式。
　 (8) 對於圖書館的工作領域發展出廣泛的興趣與追求成長的學習行為。

4. 勤前說明︰

　　如有特別活動需要義工支援時，另舉辦該次任務的勤前說明，讓義工熟悉工作步驟、聯繫人員及活動全程應注意事項。其方式應配合實務的演練，以熟悉工作、人員、器材之定位和全部活動的流程掌握。

（三）訓練的主題與內容

　　訓練的主題與內容已在訓練類型一節中大略述及，其實它受義工的工作區域和工作內容影響很大，惟基本上仍是有關服務時的知識、技能、態度和價值信念等範疇。雖然規劃時應考慮義工個人成長的需求，但囿於機構資源的有效利用，訓練的內容仍大多以「勤務」為中心。還有一項值得重視的因素是成人的學習特性，一般成人的學習與兒童不同，如依成人教育學者Knowles（1980）之意見，認為成人教育概念係基於四個假設（註9）︰

  1. 自我導向的自我概念，使得成人可以對自己的學習負責，了解自己的學習需求，也能自我釐訂自己的學習計劃。
  2. 成人在成長過程中所累積的經驗，是學習的起點，也是學習的資源。
  3. 成人教育活動應配合其社會角色的需求，並在相同需求的同質團體中學習較有效果。
  4. 成人的學習取向是以立即應用，以問題為中心的學習模式，教育是為增進解決當前問題的能力，而不像兒童的學習。

　　以上的假設指出成人具有獨立人格，個人有獨特的經驗，以及成人的準備和學習取向，這有助於我們籌劃時掌握好訓練的契機。茲以國立自然科學博物館的義工訓練為例，目前本館義工分成觀眾服務、教育輔導、導覽解說、行政支援、標本蒐藏與研究支援六小組，而在職前訓練大都依小組的工作職責予以分析，而訂出其主題內容，除了當組必須參與之外，其餘區域的義工可以主動參與，但不勉強。其課程內容如後例︰

1. 觀眾服務小組︰

　　博物館教育活動、觀眾服務注意事項、溝通技巧與心理調適、情緒的表達、電話禮儀、觀眾服務的理念與實務、急救訓練。

2. 教育輔導小組︰

　　動手做研習、兒童心理與輔導、博物館兒童服務介紹、幼兒輔導心得分享、本館幼兒科學園設施與活動介紹。

3. 導覽解說小組︰

　　各展示區之主題介紹 、如何掌握觀眾心理、肢體語言技巧示範與演練、團康技巧、科學演示觀摩、表達技巧與說話藝術、展示區導覽觀摩、館外觀摩活動。（有時配合驗收比賽，提高學習效果）。

4. 行政支援、標本蒐藏、研究支援小組︰

　　電腦基本概論、個人電腦中文輸入及上機、本館電腦設備暨辦公室自動化系統簡介、中文輸入法介紹及練習、文書處理等。餘因區域分散人數少，以工作見習代替訓練。

5. 全體義工︰

　　由各小組輪流策劃成長活動，內容除小組的工作討論之外，還安排自己小組業務相關或組員感興趣的主題，開放全體義工參加，此項義工成長活動每二個月一次。如禮儀範例、攝影漫談、臺中縣龍井平埔族研究、臺灣的環保問題、自我的生涯規劃、難言之疾等內容。

　　而幹部訓練的課程內容則有領導統御與溝通技巧、會議規範與主持技巧、小組團康研習。

　　由此可見，每次訓練的內容會因時間、對象及工作性質等因素而相異，甚至同一對象、 同一工作，其訓練也不會永遠一成不變。

結語

　　上述各論，義工訓練已為運用社會人力資源，發揮義工功能的必然措施，基本上，義工訓練是導引義工由未知到已知，由已知到能行的教育歷程，內容是全面性的而非僅為勤務而設，是項支持性的技巧，不但機構可透過此一過程達成既定目標的貫徹和良好服務形象的建立，同時義工個人亦可獲得如下的成長（註10）：

1. 知識：

　　有關機構或服務工作的資訊，如機構的組織架構、使命功能、服務內容等。

2. 技能：

　　即服務的方法與技巧，如怎麼做、何時做的行為反應模式。

3. 態度：

　　有關思想、價值觀念等，甚至含內在情緒反應等的轉變，是積極、正面的轉變。

　　易言之，這種環境生態是共生的，機構與個人彼此互利，其目的是求工作上日有精進，個人方面不斷成長，而服務對象也能受到滿意的接待。義工制度是項運用人力資源的大工程，其浩繁因機構規模、義工人數而有不同，如能有效運用必具正面的績效；但相對的需要投入訓練人力、物力，不斷以行動研究的方法評量一切方案的成果，修正、改進以建立無障礙的服務環境，使社會人力資源成為圖書館發展永續利用的動能。

【附註】
註1：孫曉萍，＜日本企業戰士燃起義工熱＞，《天下雜誌》，167期（民84年4月）
　 　，頁254-258。
註2：方祥明，＜不同性質機構志願服務人員影響離職意願因素之研究＞，（碩士論
　 　文，靜宜大學管理科學研究所，民84年6月）。
註3：行政院人事行政局，《八十四年行政院暨所屬各級人事機構人事業務座談會資
　 　料》，（民84年11月）。
註4：劉德勝，《八十五年文化機構義工幹部研習會成果報告》，（民85年1月）。
註5：劉德勝，《八十三年文化機構義工博物館導覽研習會成果報告》，（民83年1月
　 　）。
註6：劉德勝，＜國立自然科學博物館的義工制度＞，《博物館學季刊》，4卷1期（
　 　民79年1月）。
註7：同上註。
註8：Anne K. Stenzel and Helen M. Feeney, Volunteer Training and
　 　Development : a Manual, (New York : The Seabury Press, 1976), p.27.
註9：鄧運林，＜從成人教育學觀點談成人教學＞，《成人教育雜誌雙月刊》，2期（
　 　中華民國成人教育學會，民81）。
註10：鍾治同，《志工義行有賴支援》，（內政部社會司，民78）。

【參考書目】
  1. 內政部統計處，《中華民國臺灣地區國民生活狀況調查報告》，民81年12月。
  2. CMA, A Curriculum for Museum Studies Training Programmes, Uttawa : Canadian Museums Association, 1979, p.16.
  3. Rauner, Judy, Helping People Volunteer, U.S.A. : Marlborough Publications, 1984, pp.66-68.
  4. Wilson, Marlene, The Effective Management of Volunteer Programs, Colorado, U.S.A. : Volunteer Management Associates, 1976, pp.139-155.
  5. Mager, Robert F., Preparing Instructional Objectives, U.S.A. : Pitman Learning learning Inc., 1984, pp.1-7.



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