佛教圖書館館訊 第三十五／三十六期 92年12月
圖書館混沌管理探析Library Chaos Management國立陽明大學醫務管理研究所教授 廖又生【摘要】：這篇論文旨在探討混沌理論的本質及對圖書館館員的重要性，各類型圖書館館長們是典型的知識領航員，最適合引用混沌管理原則來統攝錯綜複雜的經營環境。 本文就圖書館事業的混沌管理提供若干重要概念，藉資有助於當代圖書館之創新發展事宜的推動。 【Abstract】：The article discusses the essense of Chaos Theory and its importance to professional librarians. The First Librarians are a kind of knowledge navigator, thus the application of principles of Chaos Management in library settings is suitable. Some related key concept valuable to Library Organization Management and innovative development are presented at the end of this paper. 關鍵詞：混沌理論；圖書館管理；全像 Keywords：Chaos Theory, Library Management, Holistic 一、引言 混沌理論（chaos theory）是一門研究混沌現象的科學，其肇始於物理學、氣象學，嗣後延伸觸角及於哲學、社會學與管理學，混沌理論隨科際整合（Interdisciplinary Integration）研究的趨勢正逐漸成長茁壯，有關這方面的文獻，自一九八九年以來已發表逾五千篇單篇論文和近百部的專著。 所謂混沌狀態（chaos state）之觀念，係指隨機或隨性發生的一團凌亂，如從科學立場加以分析此種狀態的產生，顯然呈現相關事件之間，會有存在著潛伏的關聯性，易言之，混沌科學的焦點有：潛藏的秩序；細微的差異；及無法預測知識產生新事務的各種遊戲規則，氣象學家勞倫玆（Edward Lorenz）提出非線性（Non-Liner）的蝴蝶效應（Butterfly Effect），勞氏謂：「一隻蝴蝶在巴西輕拍牠的翅膀，因而引發了德州的龍捲風」。的確，蝴蝶迴線隨時都可能透過反饋作用而擴大效應；多元社會、開放競爭，多數自我有機組織都裝飾著不計其數、各式各樣的動態「蝴蝶」；申言之，蝴蝶力量的微妙影響力使得人人都有不自知的巨大力量；上蒼有好生之德、天生我才必有用，世人皆有亂中求序的本能，洵非虛言（註1）。 圖書館哲學家阮甘那桑（A. V. Ranganathan）在圖書館學五律之末指出：圖書館是一個不斷成長的有機體。圖書館既是開放的有機體，其恆透過反饋機制（Feedback Mechanism）而保持資訊流的暢通，以追求生存及發展，簡言之，混沌系統中的圖書館個體趨向最大的自由度，當負反饋（Negative Feedback）之減弱效果和正反饋（Positive Feedback）之擴大效果交織結合在一起，能創造出新平衡及通過分歧關卡，使混亂的活動突然變為井然有序，所以個別圖書館（Individual Library）雖然獨自運作，但仍構成整體圖書館事業（Library Industry）之一部分，個別與整體形影不離，二者乃是可分而不可分的人文社會現象。 邇來我國非營利組織（Non profit organization, N.P.O）機構行政法人化的呼聲不絕如縷，以往各圖書館機械科層（Mechanistic-Bureaucracy）結構瞬間動搖，每一位館員於靜態安定情境中如何提昇自我處理動態性思考的能力，俾使圖書館組織轉型順利、調適無礙，此為二十一世紀我國圖書館事業首當其衝的經營課題。世事難料，各類型圖書館分工合作之際，其環環相扣，牽一髮而動全身，職是，從混沌管理的觀點探討圖書館事業生存策略，使之效率高、效益佳，永續經營而生生不息，諒係業界同道關切的問題，本文試以圖書館事業機能、圖書館管理機能、圖書館策略管理及圖書館創新管理四個面向檢證跨世紀之際圖書館混沌管理之新歸趨，藉資就教於學者有方、業界賢達。 二、混沌理論與圖書館事業機能 圖書館事業機能（Business Functions）即是指組織分化而藉以辦事的功能，世人慣以圖書館有保存的、資訊的、教育的、文化的及休閒的機能，故圖書館為達成這些目標必須經由水平分化建置內部單位始能克盡其功。然二十世紀末期由於「資訊爆炸」、「經營緊縮」、「空間不足」、「員額短缺」，使圖書館事業出現了混亂、模糊、脫序、異化等混沌（Chaos）現象，迄至二十一世紀初這些不力原因猶存，圖書館界遭遇空前變局，我國圖書館事業何去何從，正為業界、學界同道所憂心，蓋干擾（Distort）本身就是存在物質世界一個不可消除的因素，人們可以減少干擾的影響，但卻不可能完全消除干擾，換言之，物理學界之基本思考可把複雜的事物簡化，將現實的事物理想化，但人文社會現象並非完全可用現有的簡單化、理想化方法予以詮釋，混沌理論研究者所得的成果仍在物理、數學等基礎科學領域內，若以計算機決策反覆模演（Simulation），混沌理論的決策模型仍屬純粹理性方式，然而進一步深入操作演算仍會得到有限理性（Bounded Rational）的決策結果，此即可稱之為干擾現象或混沌結果（註2）。大氣科學界研究證實大氣湍流常使氣象預報的準確程度降低不少，自然現象都難以避免混沌結果，何況以人際互動為核心的人文社會現象，因之，圖書館管理（Library Management）自是無法避免混沌跡象，圖書館經營牽涉政治、經濟、文化、教育、法律、社會、自然資源、人口特質、技術等一般環境因素（General Environmental Factors）的衝擊，其複雜程度無與倫比，因此管理思維或實踐方式都需要重新加以思考，以混沌理論之實際介入，圖書館事業機能應重新審視的問題如下： （一）技術服務（Technical Service）機能方面 採訪、編目長期以來被視為圖書館生產及作業管理，圖書資訊之蒐集、組織及整理，除須藉分類編目技術規範以求標準化作業程序（SOP）提高生產力之外，傳統放任主義（Laissez-Faire）的生產策略即須予以揚棄，如何代之以館藏發展政策（Collection Development Policy）為標竿而發展出精緻兼具特色的館藏，應是圖書館事業擺脫混沌重建秩序應努力的方向。 （二）讀者服務（Reader’s Service）機能方面 館藏至上、讀者居先為專業館員服膺勿失的從業守則，故典藏、閱覽、流通、參考、推廣、傳播及館際合作等環節為圖書館事業讀者服務的範疇，各圖書館提供公共服務（Public Service）的成效，決定了讀者市場（User Market）的市場佔有率之高低，混沌理論在圖書館行銷機能（Marketing Functions）上的應用，主要著眼於隱晦不清（Ambiguity）的情境下，經營者可憑自己的直覺或靈感做出決定，俾做好顧客關係管理（CRM），使圖書館成為人民日常生活不可或缺的好幫手。 （三）人力資源管理（HRM）機能方面 專業館員為知識的領航員（Knowledge Navigator），在學科分工日漸精細，讀者問題有增無減的環境中，人字易寫難做，圖書館求才、用才、育才及留才的人事運作乃為資訊服務品質高低的總關鍵，是以如何避免人力老化、館員智能衰退及消除員工工作壓力、情緒失調等，實為二十一世紀圖書館人力資源發展最重要的課題。質言之，在號稱以粉紅色領階層（Pink-colors class）為主的工作夥伴中，如何確保兩性平等、同工同酬及永續發展乃是現今圖書館事業人事管理的焦點。 （四）財務管理（Financial Management）機能方面 有關圖書館貨幣收支的管理制度謂之圖書館財務行政，其主要經由預算、會計、決算及審計四個步驟加以完成，各圖書館均屬文化教育部門一支，地位低、從屬性強，致其財源短缺，患寡而非患不均現象勢所難免，再者配合服務項目的多元，圖書館開支增加，經營者如何開源節流、量入為出，此價值兩難困境已構成圖書館財務管理之混沌現象，展望未來、緊縮管理、公司治理（Corporate Governance）將成為各館財源亂中求序的不二法門。 （五）研發管理（R&D Management）機能方面 茍日新、又日新、日日新；不創新即死亡乃產業之座右銘，圖書館事業營運何嘗不是如此，以往大館主義思想漸趨式微，圖書館經營者在成長的極限（Limitation of Growth）之預言下，莫不轉向小而美、小而能、小而省的敏銳組織（Smart Organization），此已成為現今圖書館轉型的指標，圖書館研發工作亦應朝向使技術服務、讀者服務、人事管理、財務管理等得以不斷求新、求變、精進、躍進為軸心。 三、混沌理論與圖書館管理機能 管理機能（Managerial Functions）乃是經由管理程序（Management process）使組織內員工可群策群力獲致目標之系列性互動歷程，基於「碎形」及「非直線形之時間」等混沌集合體的特性，變動中的圖書館事業既是由許多規模不同、彼此激盪的反饋環路所組成，從此打斷其運轉行徑以進行干擾，圖書館系統仍會迅速的返還至最原先的運作模式，圖書館之混沌運轉行徑無法精確預測，且其因為外部社區環境開放，並非一封閉型的反饋環路（Closed-Feedback Loop），所以各個圖書館間運轉的軌跡會有細微差異（註3）。 溯至文藝復興、工業革命之後，科技發展一日千里，人們處心積慮想盡辦法要控制社會、征服自然，故組織設計時慣以簡化、分類、階層化以期求準確預估線性因果關係，此種機械科層制（Mechanic Bureaucracy）的形成，自然降低了變異性與多元性，其僅能以更高的效率重複不變的連續性生產（Continuous Production）方式，傳統圖書館組織設計，如我國古代之殿、觀、閣、樓，皆以層級節制來管控組織經營，於無形中亦壓抑士人歧異的觀點及不可多得的想像力，當代圖書館組織設計，如現今時髦之虛擬圖書館（Virtual Library），網路傳輸等，又過度講究科技而去人性化（Depersonalize），是故圖書館經營在以往受慣性制約的影響，只求形式上的組織穩定，而經常忽略對現況的回應；另現今科技掛帥的圖書館在混沌關係裡，防弊重於興利，遠離高科技、高觸感（Hi-Tech, Hi-Touch）之實際；欲以技術控制一切，卻引發了生態、人文景觀的破壞；於回頭想要宰制科技時，已製造了層出不窮的難題。 揆諸上揭機械科層結構，深知權力由上而下分佈的官衙組織，時無法進行組織有效再造，本此，面對圖書館經營環境之脫序，世代交替下圖書館管理機能之發揮可依次析論如下： （一）規劃（Planning）機能方面 常聽聞計劃趕不上環境的變化，更趕不上長官的一二句話，圖書館既是開放的有機體，應運內外環境的衝擊，乃是一個具有明顯混沌特徵的組織系統，各館援引「灰色系統理論」、「協同理論」、「支配原理」已釐定可行性較高的政策，自可亂中有序，同時應用「超循環理論」彌縫圖書館經營中創新與保守間的矛盾，使各種中長程計畫在混沌和清晰之間保有彈性，今日不設計，明日即將被設計（plan, or to be planed），專業館員宜以混沌管理方法從事館務規劃（註4）。 （二）組織（Organizing）機能方面 所有成員共同認為公平、正義、有效的結構，具備對所屬員工資格、權益之預先安排，此種將人與事做最佳配置的機體，稱之「組織」，依混沌理論之研究揭櫫：任何組織皆有自我管理、自我適應、非線性、並能和諧整合混亂與秩序等特性，圖書館是由多樣化的專業功能所組成，故能創造高度機動與充滿彈性的營運模式，圖書館事業經營各館之間雖有競爭，但必須在互動的前提下進行，始可彰顯館際合作、資源共享的本質，因之，對內整合、對外順應才是今日圖書館贏的策略（註5）。 （三）用人（Staffing）機能方面 因才器使、知人善任才是圖書館安置館員的基本原則，混沌管理始於目標的探索，接著是法則、人員、理念的凝聚，最後方為結構與做法的啟動，中興以人為本，為官在得人，不在員多，圖書館用人應建立人人主人翁的事業觀，將最優質員工安置於最洽當的職位，期求人人有定事，事事有定人的「人事相稱」新氣象可以顯現，如此，圖書館方可排除不利於組織績效表現的因素，以倡導榮辱與共之整體感，進而提出未來願景（Vision），使員工非凡潛能盡情發揮。 （四）指導（Directing）機能方面 混沌管理之目標與原則並非由領導者（Leader）制定，而是由廣大追隨者（Followers）集思廣益以獲得，故指導乃係指揮輔導、剛柔並濟的過程；領導者應以誘導行為獲得具有選擇權的追隨者之支持，揆諸日常館務發展，圖書館主管指導模式慣以民主式領導為主，遵循道德原則，經由協議或對話，以尋求共識，指導不全然出於某些少數精英，而是由成員隨機行動所觸發的反饋作用而交織形成，足徵圖書館領導充分寓有相互影響、彼此互動的實質。 （五）控制（Controlling）機能方面 科學管理講求標準化、制度化、精確化、最適化及系統化，但畢竟人有別機器，人為萬物之準繩，實難以管理客體（財、事、物）論擬，因之，行為學派（Behavioral School）或人本管理（Humanistic Management）興起，旋即修正科學管理過分物化的弊端，使現在管理僅在器物層次的控制追求科學化，而於人文層次的控制機制上則講究藝術化，申言之，以人為本的管理思潮亦蔚為混沌理論本質之一，藉資矯正過分重視對物之控制的古老管理思想。 四、混沌理論與圖書館策略管理 從二十世紀初管理科學成為一門獨立研究的學科以來，至第二次世界大戰後所謂系統學派（System School）的基本思維是採分析或解構的方法，把整體事物分解為各個不同的次級系統（Subsystem）或要素（Elements），整體系統乃透過要素的組合表現其功能。 反之，二十世紀末的混沌理論則是構築於整體論或全像（Holistic）觀點的新思考，混沌管理之訴求是綜合的，注重事務的總體狀態，主張部分只有在總體之內才具備意涵，全像觀點的組織行為與個體的個別行為並無關連，管理程序是在整體上對全部組織施加影響力，即整體對個體有決定作用，混沌管理重整體、輕個體；重綜合、輕分析；重宏觀、輕微觀，此與二十世紀初期、中期之管理思想體系迥然有別。 如眾所知，圖書館是一個有生命的有機體（a living organism），其在人類社會思想史中為一活的生命體，圖書館整體的每個部分都能全面反映出全像的特性、型態與本質。誠然，任何社會的變遷都存在著各種型態的失調與衝突，甚至可能達到激烈對抗的水準，例如圖書館館藏發展究以品質（Quality）居先抑或以需求（Demand）為要之爭辯等，圖書館經營不是引用系統分析、教條或箴規來處理組織內部的矛盾，而是保持一定程度的混沌調和狀態，使圖書館有轉寰的空間。窮則變，變則通，世變日亟情境之下，圖書館混沌策略管理之大要一如SWOT分析架構所示： （一）優勢（Strength）方面 圖書館為一蒐集、整理及保存圖書資訊，以服務公眾或特定對象設施。其提供完善之圖書資訊服務，以推廣教育、提昇文化、支援教學研究及倡導終身學習，為其他相關機構所難匹及，圖書館免予付費（free-fee）、良好閱讀氛圍、塑造民主人格等特質，皆屬其經營得天獨厚之長處，圖書館管理當局如何鞏固並維持這些經營優勢，正待各館同仁積極以策略規劃（Strategic planning）方式明白確認自己的利基（Niche）。 （二）弱勢（Weakness）方面 圖書館固為人們終身學習的教室，然開放系統之耗費能量大，磨損率亦高，隨工業化社會化發展，蝴蝶效應促使社會上無權勢者具有深廣的影響力，館員深受讀者問題困擾；出版品型幟日趨複雜化，此差異性非傳統分類編目所得克服；經費、人員、空間皆感捉襟見肘，使館方產生憂慮恐懼與不確定的情緒；圖書館自動化（Library Automation）強調科技卻使人性疏離，如館員與讀者間溝通純粹採用線上行銷（On-Line Marketing）途徑進行，資訊利用偏差行為與日俱增等，此為當代圖書館經營之限制條件或負功能所在。 （三）機會（Opportunity）方面 策略規劃學者史汀納（George A. Steiner）認為長程規劃（LRP）主要目的在尋找組織的利基（註6），隨著國民生活素質的提昇、閱讀活動的提倡，學習是內在的財富，閱讀形成知識革命，此已構成現代人之普世價值，圖書館經營之利基與閱讀運動息息相關，後現代社會出現去中心化、反對權威、不確定性、強調否定、輕忽歷史等特徵（註7），文字閱讀、圖像閱讀甚至音響閱讀等相繼出籠，圖書館事業開擴潛在讀者（Potential User）市場的機會大增，殆係公認之事實。 （四）威脅（Threat）方面 圖書館面對社會急遽變遷，不能再以典藏老舊的器物而自足，在聲、光、化、電交織於一體的E世代中，圖書館遭受網路咖啡、星巴克咖啡、誠品書店、金石堂書店，甚至家家自由上網等不利因素的衝擊，多上網路而少跑馬路已非虛妄，是以開放競爭環境中圖書館事業如何與外部利害關係人共存共榮、並駕齊驅，實為二十一世紀各類型圖書館反敗為勝、追求卓越的關鍵因素；結構有核心與外緣之差異，在結構的核心地帶，凝聚力最大，這正是變革最不易在核心層出現的原因，圖書館市場區隔後確定自己的目標市場，更須以知己知彼的務實態度，革新先革心，藉資消弭有形、無形的威脅或壓力（註8）。 五、混沌理論與圖書館創新管理 盱衡社會經濟目的、內外環境強弱變化及圖書館高階主管哲學，將此三大構面融於一體，圖書館使能覓尋其最大可能成就之處，換言之，創新管理（Innovative Management）不只是解決圖書館混沌現象的表徵，專業館員創意問題解決（Creative Problem Solving, CPS）尤可以增進個人的自信心，擴展自身的創意能力，鼓勵自動尋找問題以及形成多元化的學習型態，所以個人創意問題解決就組織經營層次而言，已屬創意管理之初步，簡言之，創意問題解決是圖書館事業創意管理的基石。 學者羅吉斯（E. M. Rogers）認為個人的創新性（innovativeness）是個人比其社會體系中的其他人更早採用新構想的程度，易言之，創新應以圖書館員工的價值導向（Value orientation）來描述採藉者之特徵，此為圖書館的內容創新；另有依讀者群的價值導向及其接受創新的相對時間為基礎而形成圖書館的外在創新，整體而言，圖書館的創新擴散過程，可由下列五種角色的比例觀察之（註9）： （一）創新者（Innovator） 其主要價值是冒險性（Venturesome），該類人喜歡嘗試新構想，即使須冒風險亦在所不惜，例如電子圖書館虛擬實境之締造者與利用者。 （二）早期採用者（Early adopters） 其主要價值是贏得尊敬（respect），該類人在社區中享有意見領袖的地位，接受新觀念的時機較早，例如發展網路引用電子書等。 （三）早期大眾（Early Majority） 其主要價值是慎重（Deliberate），該類人雖非意見領袖，但卻在一般社會大眾之前採用新構想，例如圖書館為節省空間採用密集式書架即是。 （四）晚期大眾（Late Majority） 其主要價值是懷疑（Skeptical），該類人非等到大多數人都認為新產品效用不錯時，其才敢採用新產品，例如鄉鎮圖書館較晚自動化所以讀者線上預約、線上續借的利用亦拖至較晚。 （五）落後者（Laggards） 其主要價值是保守（Tradition bound），該類人懷疑任何改變，是一群典型的保守主義者，其所以接受創新是因為該創新早為傳統所接受，例如上了年紀之長青讀者利用OPAC查詢館藏資料。 六、結語 真理不是供膜拜的，而是供檢驗的，在人文社會現象不是人們的意識決定人們的存在，相反的，通常是人們的社會存在以決定人們的意識，就圖書館管理研究軌跡觀察，二十世紀末即有管理科學家宣告權變理論已死亡，代之而起的為後權變理論（Post Contingency Theory），其中引用物理學或氣象學界行諸多年之混沌理論藉資觀照圖書館組織與管理所遭遇的轉型難題，堪稱創世紀各國圖書館管理的另類思考，值得世人留意。 依據上面檢證分析，圖書館事業之混沌組織運用奧妙之處，既要承認科技官僚（Technocracy）的正面功能，尤須小心謹慎評價其正、負面之衝擊，簡言之，二十一世紀圖書館之混沌管理乃是建構於以下五個基本假說之上而有動態運行實況產生（註10）：
環觀我國圖書館教育機制，課程中灌輸專業操作技能的比重甚大，因之，從圖書館系所畢業的專業館員習慣以維持相同本質且熟悉的方法來處理館務，俾維持組織文化的穩定，但從混沌理論的立場審視，這是一種受負面反饋影響所致，正因為這層緣故，一般館員對圖書館經營現況經常產生曲解或蒙蔽（註11）。 圖書館事業目前正面臨著空前巨大的轉變（Change），這種變遷往好的方面來看是一種挑戰（Challenge），然從負面的角度來看也可說是一種危機（Crisis）。圖書館是一個開放的有機體，其主要的本能在於會「動」，由「動」而「變」，以適應環境。這是圖書館能夠生存與發展的理由；申言之，世事多變，國家、社會、個人無一不變，圖書館組織講求行動，不斷變動及邁入自動，其自無不變之道理。未來已經替代過去成為管理研究的焦點，而現代則在逐漸沒落，圖書館管理徘迴於複雜與簡單、理想與現實之間，如何確保過去、注意現在及放眼未來，乃是圖書館混沌管理拿捏的重點（註12）。 瞻望可預見的未來，圖書館經營所面對的挑戰仍是轉變，尤其是在後權變的世代裡，業界所受變局的衝擊，幾乎使各類型圖書館館長必須以掌握變局、控制變數為其主政之首要任務，從混沌理論詮釋，圖書館對變之因應及動的導向象徵一連串邊緣空間的創新，原有騷亂及新建秩序二者間的邊際調整，已成為圖書館混沌管理最高的指導原則，時代在變、環境在變、需求在變，圖書館唯有善用混沌理論，與之俱變，才能在二十一世紀適存（註13）。 【附註】
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