佛教圖書館館訊 第十六期 87年 12月
圖書館內部行銷初探
國立空中大學講師 史久莉
【摘要】：圖書館為了滿足各方讀者的需求，總是會提出許多新的活動或服務項目。內部行銷的目的，就是在將這些新活動或服務項目向外部顧客（即讀者）進行行銷之前，先行運用在內部顧客（即所有的員工）身上，藉由內部行銷贏得員工的滿意度，以便在採行外部行銷時才更容易獲得讀者的滿意度。因此，外部行銷是否能夠順利推展，內部行銷是不可輕視的關鍵。
關鍵詞：內部行銷（Internal Marketing）；員工滿意度（Employee Satisfaction）；
顧客滿意度（Customer Satisfaction）
壹、前言
行銷是目前各行業中，非常熱門的經營管理趨勢。就營利事業而言，他們所重視的是顧客，希望透過行銷來關心顧客、吸引顧客進而滿足顧客。所以行銷是在業主與顧客之間製造一個雙贏的機會，更藉以達成企業組織的永續經營。然就非營利單位的圖書館來說，讀者的需求是館方所重視的，因為圖書館存在的價值，在於是否能「創造」與「滿足」讀者對資訊的需求。圖書館事業經營導入行銷觀念，就是在為讀者與館方間創造利基，使讀者的需求得以滿足；館方的的形象藉以提昇。
然而在圖書館中，不難發現，常有讀者服務部門所舉辦的活動，技術服務部門的同仁卻全然不知；或是館方提出新的服務措施，館內同仁不清楚細節，導致無法解答讀者的詢問，諸如此類的問題，除了影響讀者對館員服務態度的不諒解外，也突顯館內資訊的不暢通。如果館方為讀者所提供的新措施，無法獲得全館同仁認同支持，又如何贏得讀者的掌聲呢？因此，館方為讀者進行產品行銷之前，應該將此產品先行在館內進行所謂的內部行銷（internal marketing），使同仁間形成共識，清楚館方的目的，同仁才願意為讀者提供良好的服務。
貳、內部行銷對圖書館經營之影響
行銷的概念創始於製造業，因此常被誤認為最後產生交易行為的顧客就是行銷的唯一對象，而所製造的產品才是需要行銷的。其實行銷可運用的範圍非常廣闊，並非限制在有形的產品，舉凡無形的服務理念、人物、政黨……等，均可利用行銷來達成其預定的期望與目標。行銷的運作不只是針對組織外的顧客，組織內的顧客（即指全體員工）亦可運用行銷，提昇服務績效及有效達成組織目標。根據服務三角形的服務行銷概念（圖一），組織在對外部顧客從事的行銷稱為外部行銷（External Marketing），對內部顧客從事內部行銷（Internal Marketing），而其員工則透過互動行銷（Interactive Marketing）持續對外部顧客提供優質的服務。
館方
／＼
內部行銷 ／ ＼ 外部行銷
／ ＼
／ ＼
館員∠＿＿＿＿＿＿＿＿ 讀者
互動行銷
圖一：服務三角形
資料來源：改繪自Philip Kotlor著；方世榮譯，《行銷管理學》，（台北：東華，
民84），頁620。
圖書館事業是以服務為主的工作型態，圖書館行銷的目的在於「以圖書館的真面貌，經由各種媒介的途徑，直接或間接與讀者產生關係的一種過程」（註1）。所謂圖書館的真面貌，它包含著圖書館的有形產品（如館藏、館員、設備、建築物……等），以及無形產品（如服務理念、服務態度……等）。企業的經營在乎的是顧客對業主或是產品的感覺，因此服務人員表現是否優異，常是顧客滿意與企業勝敗的主要關鍵。過去圖書館以讀者為行銷的最終目標，但以服務掛帥的今日，讀者不再是館方行銷運作下，追求所謂組織體外的外部顧客，而且要將行銷沿用到內部顧客（指館內所有工作同仁）進行內部行銷，因為唯有全體同仁受到館方的重視與尊重，才能真正發揮服務精神，進而提昇服務水準與品質。
讀者服務與圖書館的發展、演進息息相關，它是經營圖書館的最高使命。它的重要性，遠超過館藏、舒適的廳堂和完善的設備。圖書館唯有透過設計精確周詳的服務系統，讀者才會樂意跨進圖書館，擷取知識，也唯有透過完善健全的讀者服務，圖書館傳播知識的功能才能淋漓盡致的發揮（註2）。由此，不難了解圖書館服務的良窳在於圖書館是否能贏得讀者青睞的主要關鍵。然而圖書館的服務何其多，不論專業性的（如技術服務、資訊服務、讀者服務）或一般性的（如清潔服務、電話服務），都需要館方有完善的規劃與服務理念，也都必須要有「人」來落實與執行。因此，為圖書館提供服務的所有員工，對館方而言就是所謂的內部顧客，館方豈能不加以重視與尊重？
參、內部行銷的內涵
圖書館內部行銷簡單的說，就是館方將行銷技巧運用在身為全館同仁的內部顧客身上，重視與肯定其在組織中的存在價值與重要性，並將館方所設計規劃的內部產品，行銷給內部顧客，透過員工滿意度（Employee Satisfaction，即ES），從而達到或提高顧客滿意度（Customer Satisfaction，即CS）。所謂「內部產品」所包含的範圍十分廣泛，舉凡館方的服務理念、組織文化、工作設計等均屬之。
內部行銷所以會受到服務業的重視，「人員」是主要因素。圖書館若能引用內部行銷的觀念，由館方先行主動關心、了解並滿足全體館員（即內部顧客）的需求，使圖書館同仁們願意以無怨無悔的精神、真心誠意的態度為讀者提供優質的服務，如此將可以有效提昇館員的服務意識，建立具有高度戰鬥力的工作團隊，進而提高圖書館的整體績效。
總言之，內部行銷的內涵為：
一、重視並尊重全館同仁
「人員」是重要資源，肯定全館同仁為讀者所做的服務，尊重個人的能力與學養，利用種種訓練激發同仁的潛力。同時館方更應主動為同仁設計理想的工作環境，關心他們的福利，使他們能因為館方細心與貼心的照顧感到滿意，進而願意將自己視為圖書館生命共同體的一份子，與圖書館共榮辱。
二、全館同仁就是所謂的內部顧客
對讀者而言，所有提供服務的工作人員，即代表館方。因此，外部行銷講求顧客至上，內部行銷要求員工至上也是同樣道理。在圖書館組織中，以外部行銷而言，讀者就是外部顧客，以內部行銷來說，全館的工作同仁就是內部顧客。
內部行銷的運作中，透過內部的溝通、努力，使產品得以順利行銷給內部顧客，在館內凝聚共識、激勵士氣，假以時日必可提昇全館的服務績效。在進行外部行銷前，希望內部顧客可藉由協調會、意見訪查與問卷調查等方式，在館內先形成共識，如此對外提供服務時，才能採取一致的說法與做法。
三、館員滿意度是讀者滿意度的必要條件
館方如能善待館內員工、重視其能力，肯定他們為圖書館事業所做的奉獻，便能順利的贏得館員的滿意度，也唯有如此才能持續的贏得讀者對館方的滿意。因為館員服務態度的好壞直接影響讀者對館方的印象，因此，若要使讀者滿意館方的措施，必須先得到全體員工的認同，才能對讀者提供優質的服務。否則館員間無意的微詞或多或少都會為館方帶來無謂的麻煩。
四、全館同仁就是內部行銷的目標對象
就內部行銷而言，行銷範圍僅限於單位組織內，全館員工就是行銷運作的目標對象，其目的在於推動外部行銷前，先形成內部共識。這並非只有第一線的館員才必須負起責任，而是所有館方同仁，凡是為讀者提供服務的同仁，都必須具備提供優質服務的意願、態度與能力。
內部行銷是不分部門、層級的，就讀者立場而言，只要是館方的人，就有義務協助並提供服務，讀者不會分辨你是讀者服務部門或技術服務人員，只要是碰上了，讀者就會提出協助的訊息。因此在外部行銷裡，全館同仁都是服務人員，當有內部產品發生時，它的目標對象就是全館同仁，而非僅有主辦單位的同仁。
五、充份的授權
適當賦予館員權力，使館員遇到特殊的服務狀況時，可以在一定的授權範圍內，迅速、彈性的斟酌當時情況，協助讀者解決資訊需求。同時賦予權力也就是讓館員不必事事請示，可因地制宜、隨機應變的為讀者提供服務。如此的工作氣氛下，館員會覺得受到重視與信任，自然會對工作感到滿意，亦會更親切地對待讀者，並發揮服務的創意，使讀者得到良好的服務。
組織內所謂的標準、規定或政策，只適用於一般正常狀態，對於服務狀況的千變萬化，卻是非常需要有適當的權力可以隨機應變與彈性處理的。
六、主管人員的態度與支持是內部行銷成敗的重要關鍵
所謂「上行下效」是各機關單位對政策無法貫徹的主要因素，主管人員的言行對基層員工而言都具有指標性意義，員工會由主管的言行舉止中，揣測上級主管單位的決心與動向，因此優秀的主管人員應由己身做起，親自帶領屬下共同完成任務，更可由工作當中，教導與激勵員工發揮創意，在彼此的互動中，主管人員確實的完成政策的貫徹，也與同仁交換意見。因此在內部行銷，主管人員站在協助與以身作則的立場，支援與排除一線員工的工作障礙。雖然內部行銷不是有了他們的支持與參與就一定會成功，但是如果沒有他們鮮明的立場與明快的作風，內部行銷的推動肯定是寸步難行的。
肆、圖書館進行內部行銷之困境
內部行銷源自於服務行銷領域的重要觀念，其出發點是重視全館同仁，將工作伙伴視如顧客般的善待，使同仁與館方間呈現良性互動，如此業務得以順利推動，並且凝聚對組織的向心力。換句話說，圖書館透過內部行銷的運作，不但可以製造館方與全館同仁雙贏的結果，更可因此而得到一批誓死效忠的工作伙伴。
然就目前圖書館內部的組織氣候看來，不乏下列有待解除的困境：
一、館員滿意度之提昇
館員與讀者的互動過程中，讀者很容易感受到館員服務態度的好壞。而且館員如果不認同館方某些措施，也會不經意地表露在讀者面前，這些看似沒什麼嚴重性的舉動，實際上已影響到讀者對館方的印象與滿意度。為提昇館員工作的滿意度與認同感，進用人員時，首重適才適所，並利用各種訓練課程與激勵措施，提昇館員的工作能力與晉升機會，使他們確切的知道自己未來的工作願景。有了歸屬感的員工，不但對工作能全心全意的投入，在工作崗位上也才能有所發揮，創造績效。
二、溝通管道之暢通
內部行銷視全館館員為內部顧客，因此館員間的心聲與意見就應該得以順利表達與回應，那麼在組織內建立起雙向交流的溝通管道，傾聽與收集員工心聲，是維繫內部溝通管道的重點之一。
當然意見的傾聽與心聲的交流必須是雙向的，安全的，如此下情才能上達，上情也不致被歪曲。因此建立有效又安全的溝通管道，除了可確實掌握員工的想法與意見，更有助於提昇組織整體的和諧度與凝聚力。
三、由讀者角度思考問題
圖書館常會為了滿足讀者的各種資訊需求，而提出許多新的服務項目，然而這些貼心的舉動，並非就能贏得讀者會心的一笑，原因無他，「供」、「需」之間缺乏協調，導致你（讀者）要的我（圖書館）不知道，而我（圖書館）主動提供給你（讀者）的，你卻不需要（註3），這不但造成資源的浪費，也枉費館方所提供的人力與經費。
既然圖書館是為服務讀者而存在，那麼圖書館的任何服務措施，都應以讀者需求為出發點來思考問題，所謂讀者導向的行銷是有助於提昇圖書館的服務績效，也有助於取得讀者與館方之間的和諧。
四、團隊合作的概念
由於業務分工，技術服務與資訊服務部門的同仁，總覺得自己不是面對讀者的一線館員，因此選拔服務優良的館員時，似乎與他們無關。然而事實上，如果沒有技術部門的同仁為廣大讀者選購與處理優良的館藏，沒有資訊服務部門的同事為讀者提供簡易操作的檢索方式，即使擁有服務熱忱的第一線的館員也難以發揮有效的服務。
所以說，對圖書館而言，不論所擔負的工作性質為何、也不論職級的高低，只要是圖書館的一份子，就該對組織產生向心力、發揮同舟共濟的團隊精神，單位間彼此協調、溝通，同仁間互助合作，以服務讀者為己任，提昇圖書館整體形象為依歸。
五、服務概念具體落實
服務意識是一種觀念，需要經內部行銷向全體館員進行觀念改造，強化服務意識與能力，進而提昇館員對讀者服務重要性的體認，凝聚與落實讀者服務的共識。服務品質的提昇要靠服務能力的表現，服務能力對於任務的執行，必須力行而非紙上談兵。為強化全員的服務能力，需要經過相關課程的設計訓練，由課程與實演中學習觀察，在知識與技巧上強化自我的服務能力。
六、主管以身作則的行為表率
內部行銷是不分部門組別，需要各部門間全力支持、參與和配合，使內部行銷得以在圖書館內部順利的推動與落實。推動內部行銷時，如果主管人員能夠自發性的支持與參加內部行銷之推動，將有利於推行，因為對館員而言，主管人員的言行是最具有指標性與影響力的。因此若不幸遇到中、高階主管的抗拒或館員個人本位主義的排斥，此時請耐心並運用溝通的技巧妥善因應，除了從旁協助與引導使其了解與認識內部行銷外，並爭取支持參與，協助做好自我調適與因應措施，使其願意以實際行動身體力行，展現推動內部行銷的決心與誠意。
伍、如何培訓優質的服務館員
在圖書館哲學家阮甘納桑（S. R. Ranganathan）提出的圖書館五律中，充份彰顯圖書館「因利用而存在」服務導向的經營理念，並彰顯出「讀者」才是圖書館的主角，「服務」才是圖書館的終極目標（註4）。然而在圖書館中為廣大讀者提供各式各樣服務的（如圖書資訊專業服務、清潔服務、電話查詢服務等）乃是全館的工作同仁（如專業館員、清潔人員、電話接線生等），因此我們可以如此說，館內同仁的服務素質是影響圖書館整體服務績效的重要關鍵。
從事服務工作的人員，首要了解服務的意義為何？什麼樣的人適合從事服務性的工作，圖書館的讀者服務若能利用完全品質管理（Total Quality Management）的理念和方法，必能使讀者的滿意度達到一個更高的山峰（註5）。因此，在服務人員的要求上，我們必須注意：
一、服務品質的追求
服務在其本質上具有無形的（Intangibility）、不可分割的（Inseparability）、可變的（Variability）、易消滅的（Perishability）四種特性（註6 ），美國圖書館學會會長富蘭克林（Ralph William Franklin）曾云：「顧客服務為我輩專業之核心（Customer service is the heart of our profession）」，即指出圖書館事業注重服務之特性，同時也在敦促圖書館界應更加注重服務品質，提高讀者的滿意度（註7）。
服務品質的好與壞，取決於讀者的「事前期待」與「實際評估」。當後者的感覺大於前者時，表示讀者滿意服務人員的服務品質與效率；而當前者的感受小於後者時，則表示服務的品質使讀者感到失望，有可能館方就這麼失去了一位讀者。因此進行讀者服務應注意服務的品質，當然與其相關的問題，如：專業知識是否專精、服務態度是否良好等，也都是服務人員應該時時自我充實與警惕的。
二、優質館員之必備要件
圖書館服務的對象是讀者，如果圖書館沒有可以服務的讀者或是所需要服務的對象減少了，那麼圖書館也就失去其存在的價值，因此讀者的支持是圖書館存廢與成敗的重要指標。然而館方如何才能擁有讀者的掌聲與支持，其間除了適時、適當的供給讀者所需資訊之外，最重要的就是館員的服務精神。有道是「服務得好，不如服務得巧」，服務要恰到好處，並非易事。筆者曾於拙文中提及，館員必須要有以下服務精神的認知：如飢若渴的求知精神、助人為樂的服務精神、不計得失的犧牲精神、誠誠懇懇的實幹精神與禮貌待人的友善精神（註8）。雖然有些同道與前輩們指出，若果真如此要求館員，是否過於理想化與不切實際？但是不容否認的，圖書館的服務是有別於一般的服務業，它除了要能即時幫助讀者找尋資料外，更得主動協助讀者釐清問題所在。
然而何種服務精神才是館方所希望、館員也能做得到的呢？說得實際與簡單一點，一位稱職的圖書館工作同仁應該同時具備有：1. 服務熱忱；2. 服務能力；3. 服務權力（註9）。為什麼是同時具備？因為「服務」有許多時候所牽涉到的不是單純的態度問題（如：願不願意這麼做），而是技術性的問題（如：能不能做、會不會做），甚至於是授權性的的問題（如：可不可以做）。
至於這三項必備的條件，其要求內涵為：
1. 服務熱忱
服務熱忱就是具備服務的人生觀，其本質上是屬於工作態度的問題，也就是說服務熱忱是每一位服務人員應具有的本份，它是主觀的服務意願與心態，是發自內心的一種服務行為。
2. 服務能力
在此所強調的是館員是否具備提供優質服務所需要的專業知識、技巧與觀念。就資訊化社會來說，館員除了應具備技術性的資訊組織與檢索能力外，如果對資訊科技的發展，缺乏相關的知識能力與正確的判斷能力，那麼充其量也只不過是一個檢索機器罷了，圖書館員越來越像技術人員，而不是一個能夠協助讀者建立查尋策略或解答參考問題的專業人員（註10），站在圖書館社教立場來說，這不足以成就完整的服務能力。因此就服務能力而言，包含了技術性與知識性的能力，彼此間相輔相成，方能展現優質館員的真正服務能力。
3. 服務權力
服務權力是指館員在其本職業務上，所擁有的且經過授權的處事能力。如果館員在其業務範圍內，被賦予適當的權力，當情況急迫而主管又不在的關鍵時刻裡，館員可因地制宜，不經裁奪而予以彈性運用主管所賦予的權力，並完成服務的行為。
綜上所述，服務熱忱可說是館員服務的意願與態度；服務能力是服務意願的落實與實踐；而服務權力則是揮灑服務的天空。就服務熱忱而言，屬於人格特質的問題，就人力資源管理的立場來說，館方招募館員時，就應慎選具有此一特質的館員，以收事半功倍之效。然而對於一些既有的館員，也可透過一些相關的訓練與激勵來強化其服務熱忱與體認服務熱忱對其工作表現的重要性。
服務權力的賦予，各館均有所不同，這牽涉到館方（或是該主管）對館員的信任程度、對其工作能力的肯定以及對館員的尊重與否。不可諱言的，館員如被授予相當程度的權力，除了成就感外，在工作表現上也較能獨立。
陸、如何有效落實內部行銷
由於各館業務分工，導致組別間、部門間橫向的聯繫變少了，也正因為如此，館員間的感情交流少了，工作意見的交換也嫌生疏，這對圖書館生命共同體而言，絕不是件好事。我們希望各單位不但具有獨立作業的能力，同時也能適時的協助其他單位，共同為讀者、為圖書館事業貢獻心力。因此，館內業務的推動與交流，有賴內部行銷的推展，使業務的推動得以順利進行。
內部行銷之落實，主要還是由館方與員工間的互動開始探討：
一、對館員之重視與關懷
國內有些圖書館利用午休時間，為全館同仁開設各種益智性或休閒性的研習課程；為鼓勵同仁做全方位的提昇，成立讀書會，定期研讀各類書籍並進行研討；以及不定期派員至他館（國內或國外）進行觀摹參訪；甚或因應趨勢邀請學者專家演說；還有慶生會、自強活動等。諸如此類的做法，都是館方重視與關懷全體工作同仁的具體表現，也是所有工作同仁所在意的。
二、良好的工作設計
工作是員工工作生涯的重心，工作能否有所成就，工作的本質是相當重要的關鍵。館方主管必須了解所屬員工本身的需求與期望，以便在設計工作內容與人員安排上能適才適所，因此就內部行銷而言，它是一種調整工作內容以迎合員工需求的策略，使每一位員工都能勝任自己的工作，並能在崗位上有所發揮。
由員工的角度來設計工作內容，彼此意見的交流與互動，使雙方都能滿意工作的內容，此種由員工角度來看待工作的設計，也就是重視與關懷的具體表現。
三、內部管道的暢通
內部溝通管道的暢通，有助於強化員工的向心力與認同感，但它必須是有問有答，而且是很具體、很實際的回答問題，萬萬不可以似是而非的態度來搪塞，或是敷衍應付。單位內設立的溝通管道，可使員工有多重的選擇，諸如有專人接聽與回應的申訴專用熱線、電話留言或以電子郵件的方式，讓員工得以直接向上級主管反應意見或提出建言。主管定期與同仁以共進午餐的方式，在輕鬆閒談的互動中，了解館員的心聲並彼此交換意見。此外，意見箱的設置、問卷調查等方式，均可使主管人員了解組織內不同意見與想法，其實溝通管道的形式並不十分重要，重要的是要達到雙向交流，安全無慮，讓下情能夠上達，並能得到適當回應。
四、激勵制度之實踐
升遷是職務的轉變而不是獎勵，是激勵而非酬庸。當一個人可堪勝任更高層次的職位，藉著升遷來激勵他施展潛力，以便發揮更大的貢獻（註11）。適當的激勵可以有效激發員工的工作意願與滿意度，使他們樂在工作。激勵的目的，簡單來說就是提供一些誘因來攏絡人心，使員工可以很清楚的知道工作努力的方向以及重點。
其實激勵制度說穿了，也只是激發員工努力工作的一種透明化遊戲規則罷了，儘管如此，它還是有一定的規則可循，那便是公正、公平與公開。既然是制度，執行時就必須依法行事，使大家有一明確的方向可以依循。
柒、結語
就內部行銷，強調服務意識的重要與組織內的全員參與，同時更灌輸團隊合作對服務績效的重要性。其實內部行銷的推行，比外部行銷容易，因為這就等於是在處理自家的問題，館方視員工如手足般的疼惜與尊重，不時給予精神或實質上的鼓勵，使其樂在工作，樂於服務，如此內部行銷所帶來的效益將使館方與內、外部顧客同時獲利。
圖書館基本上算是一個較保守的機構，對於一些新的經營理念與觀念的改變不是那麼容易接受的，但是由於服務業經由內部行銷的運作已展現了效果，因此筆者大膽建議圖書館的同道與先進，不妨先由以下幾個方面來試著接受內部行銷的作法，再來評估此法在圖書館事業推行的可行性。
一、先安內後攘外
在內部行銷尚未受到重視之前，館方的任何行銷活動，只要幾個關鍵性負責執行的同仁商議後，即可對外展開行銷作業。從不曾想到是否該先告知內部相關人員，或是經由溝通、協調與交換意見，以期在內部先行凝聚共識。長久以來，行銷似乎習慣性的將焦點放在外部讀者的身上，以致忽略了內部員工也是行銷的目標市場。它的重要性一直未被發覺。
這種由內而外的行銷邏輯，提醒單位組織，行銷活動不僅有內外之分，更必須注意的是要先安內再攘外，如此才能確保外部行銷得以順利推展，不致因內部因素而受挫，影響了外部行銷的效果。
二、全員配合與參與
內部行銷的精髓在於將館內同仁如讀者般的對待，給與員工充份的照顧與重視，使員工自然的感受到自己是有價值的，對工作是有所貢獻的，因此對於館方所交付的任務，經由內部行銷的運作均可順利推展，如此不但提昇了服務的整體績效，也使同仁間的關係更融洽，溝通協調也更為順暢。
內部行銷的目標對象既是全館同仁，只要是館方的事就是大家的事，不分你我、不分職級、單位，只要是服務讀者，那大夥就都是服務人員。
三、培養與挑選優秀的服務館員
優秀的服務人員不是與生俱來的，是需要經由後天的努力與栽培。它必須具備服務的意識與讀者意識的觀念，為讀者提供優質的服務。
在圖書館，不論是新進的成員或是年資較深的同仁，在服務認知的要求上必須是一致的，服務的品質不可因年資的深淺而不同。甚至館方應借重資深員工的經驗與技巧帶領其他員工，以期組織文化更為融洽。
四、內部行銷是一種持續性的觀念改造
內部行銷不是一門學問，它是經營觀念上的改變，同時也是心靈改革的工程；藉著內部行銷的觀念，讓全體館員認知服務意義的重要性，及使他們確實做到時時以讀者的滿意度為念，並以同理心為讀者考量。這種工作心態很少是與生俱來的，因此必須經由內部行銷觀念的持續經營，且由館員的心靈改造上進行，使組織能在新的經營觀念下順利推展業務。
內部行銷既然是屬於經營「觀念」上的改革，那麼絕非一蹴可幾，是需要時間。唯有讓全體館員從對新觀念的認知、了解、接受到信服，以及親自將其落實於工作中，持續的努力實施，並將此一新觀念深深落實於工作心態中，方能有所成效。
就行銷的運作來說，行銷是屬於「知易行難」的一種經營概念，內部行銷亦然。內部行銷的落實，是相當複雜與不容易的，它需要時間在組織內部建立觀念與共識、亦需要全員的配合和參與、更需要上下一心且持續的來確實執行。館方若能拋開故步自封的自我主義，拿出勇氣與決心，與全館同仁共同跨越心理障礙，方可共創一個館方、讀者與全館同仁三贏的共利局面。
面對資訊化的社會，讀者透過網路即可進入任何一所可以滿足其資訊需求的圖書館，然而什麼樣的虛擬圖書館才能滿足各式各樣需求的讀者呢？做為一個圖書館的工作者，我並不擔心因為網路的便利，而影響到我們為讀者服務的初衷與目的。因此筆者堅信只要有快樂的圖書館員，就能創造滿意的讀者；唯有敬業的圖書館員，才能提昇圖書館事業的形象與地位。
【附註】
註1：史久莉，<從「行銷」觀點談圖書館的推廣服務>，《書苑季刊》，26期（民84
年10月），頁12。
註2：何光國，<從完全品質管理論圖書館讀者服務品質之提昇>，《資訊傳播與圖書
館學》，1卷1期（民83年9月），頁26。
註3：同註1，頁11。
註4：張保隆，謝寶煖，<公共圖書館服務品質評估之研究>，《圖書館學季刊》，10
期（民86年1月），頁86。
註5：同註2，頁23。
註6：史久莉著，《圖書館公共關係探討》，（台北：辰益，民80年），頁63-64。
註7：同註4，頁86。
註8：史久莉，<專科學校圖書館公共關係之研究>，《第六屆全國技術及職業教育研
討會論文集---一般技術及職業教育類》，（教育部技術及職業教育司，民80年
），頁70128。
註9：蕭富峰著，《內部行銷》，（台北：天下，民86年），頁132。
註10：吳明德，<大學圖書館的省思>，《大學圖書館》，1卷1期（民86年1月），頁7
。
註11：鄧長濱，<中國先賢的管理智慧>，《世界經理文摘》，125期（民86年1月），
頁69。
【參考書目】
1. 日本產業能率大學行銷研究室編；張希誠譯，《行銷實務---掌握企業行銷的竅門
書》，台北：書泉，民78年。
2. Philip Kotlor著；方世榮譯，《行銷管理學》，台北：東華，民84年。
3. 蕭富峰著，《內部行銷》，台北：天下，民86年。
4. 哈佛管理叢書編纂委員會作，《行銷花園（二）》，台北：今得發，民85年。
[回gaya首頁]
[佛教圖書館館訊]
[館訊16期目次]