佛教圖書館館訊 第十二期 86年 12月
香光尼眾佛學院圖書館參考服務實施概況
釋見轂
壹、前言
香光尼眾佛學院圖書館是一個學校類型的佛教圖書館，服務對象以佛學院師生及其母體機構香光尼僧團僧眾為主，服務人數約百餘人，由於人數不多，因此圖書館是將每位讀者當成研究人員看待，針對每位讀者的需求，提供專門服務。近年來由於本館從事佛教圖書分類法之修訂、編輯，遂使佛書分類編目及佛教圖書館經營管理的諮詢問題日漸增多，本館參考服務範圍逐漸擴大到館際服務。
鑑於本館將於八十七年起開放社會大眾使用，且佛教圖書館的參考服務也從過去紙本的服務，開始朝向資訊檢索服務，如何因應未來的改變，提供更好的服務，正是本文整理的重點。以下將就本館參考服務實施概況作一敘述，願藉此文分享本館進行參考服務的現況，並就教於專家學者，共同為健全佛教圖書館的參考服務而努力。
貳、參考服務的現況
何謂參考服務呢？吾人認為Margaret Hutchins的說法較具體，她說：「參考工作乃指圖書館內對於尋求資料者予以直接的協助。此種協助包括使資料更易尋獲的各種活動在內。」（註1）本館過去一直以口頭方式回答讀者所提的各項問題，此種方式對於簡單問題可以處理，但面對複雜而需要借助輔助工具才能回答的問題，則深感資料的不足，因此為解決讀者各項問題，本館也自建資料庫作為輔助工具，此為間接服務的範圍。以下將就本館參考服務的內容依直接服務與間接服務分別敘述。
一、直接服務
為讓讀者充分利用圖書館資源，本館提供參考諮詢、圖書館利用指導、資料庫檢索、專題選粹、館際服務等五項直接性的參考服務。以下分項加以敘述：
（一）參考諮詢
本館讀者的諮詢方式，大部分是以口頭、電話、傳真等方式提出問題；館員接受問題後，通常以口頭方式回答。近年來由於諮詢的問題增多，且其性質不同於以前的指示性問題，如「影印機怎麼操作？」、「過期期刊放在哪裡？」等。因此，為了讓參考諮詢服務完善，於是開始記錄讀者諮詢的問題，俾便從記錄看出讀者服務需要加強的部分，引導讀者找到資料，適時教育讀者，為讀者提供適當的服務；另一方面，也可做為圖書館參考服務的指南，對於一些讀者常問的問題，館員可利用此記錄參考回答，節省重覆查資料的時間，並可透過記錄進行參考服務的評鑑，改進不足之處。以下就參考服務工作的程序分項敘述：
1. 接受諮詢
由於本館人力有限，因此每位館員都必須兼任參考服務工作。當讀者以口頭、電話、傳真或書信等方式提出問題諮詢時，受理後便立刻處理，如果無法給予完整答覆，滿足讀者需求，則將該問題轉介詢問較資深的館員處理。
對於讀者諮詢的問題，本館亦參考一般圖書館的參考服務準則，擬定有關學生作業、猜謎、醫藥、法律問題等問題，館員僅可協助查檢相關資料，而不予以回答答案或作詮釋；若所詢問之問題已非圖書館服務範圍，則不予受理。
2. 確定問題、了解需求
當讀者提出問題時，館員先與讀者溝通確認問題，因為當讀者在詢問時，可能並未確定其問題的重點，因此，藉由彼此間諮詢之互動，幫忙讀者釐清問題，並瞭解讀者詢問的動機、目的及問題的重點，決定檢索策略，才不會毫無所獲又浪費時間，造成讀者與館員間的閒隙。如讀者曾問：「台北市有多少所佛教圖書館？」，館員若沒有再問其為什麼要知道台北市有多少所佛教圖書館，而僅給一個數字，則無法了解讀者真正的目的是要詢問「台北市有哪幾所佛教圖書館已開放供社會大眾借閱資料？」。因此，透過溝通澄清問題，可以減少無謂摸索找資料的時間，並給讀者一個滿意的答覆。
3. 分析問題
受理問題後，藉由與讀者談話中了解問題的重點，並判斷問題的種類。將問題分下列三種類型：(1) 指示型問題，指引讀者資料放置位置，如：影印機在哪裡？(2) 簡單事實型問題，即利用一種基本工具書即可回答的問題，如：佛誕節是哪一天？(3) 主題型問題，以某一主題為主要檢索點，查尋各種相關資料文獻，如：寫報告或做研究時要查檢有關「空」的資料，故本類型問題，館員主要協助檢索相關資料，而不是直接回答答案。
在分析問題後，便要決定查檢的工具書，以及讀者需要資訊的詳簡程度。並將問題內容依人、時、地、事、物做簡單屬性分類，以便查找資料。如有讀者問：「沙門不應拜俗等事源於何？」此屬於事件，則可由歷史事件著手找資料。
4. 尋找答案
問題經過分析後，則可依相關途徑查找資料。在佛學方面若屬於名相解釋或簡單事實問題，可查找一般性百科全書，如《中華佛教百科全書》；佛教辭典，如《佛光大辭典》（現有光碟全文檢索）、《望月大辭典》等；或是各類型資料的「百問」，如佛光出版社出版的《佛教歷史百問》、《佛教文化百問》、《佛教藝術百問》、《佛教典籍百問》、《佛教密宗百問》、《佛教禪宗百問》，建安出版社之《佛教三百題》、《佛典精解》等。時事性問題，可依發生的時間查找當時候發行期刊的教界新聞資訊、佛教大事紀、年鑑等，尋找問題的答案。
查詢時，最常使用的資料類型有紙本與電子資料。紙本資料，運用各種字辭典、百科全書、各學科專門圖書、期刊等。電子資料，是利用本館自建的資料庫、光碟資料或上網路檢索網路資源，如「臺大佛學資料中心」、「國家圖書館遠距圖書館服務系統」等資料庫，可以用關鍵字尋找相關資訊。若讀者諮詢的問題，本館無法回答，則轉介他館或利用BBS請求支援。
5. 答覆諮詢
答覆讀者的詢問，應先了解讀者詢問的重點。答覆的方式，儘量以互動溝通的方式進行，如採面對面或以電話進行參考諮詢。就面對面溝通的方式而言，可以在進行晤談時，由讀者的表情、肢體語言、語氣了解讀者與館員的溝通是否成功，館員亦可以藉由互動引導讀者說出問題的核心，並與讀者一同查詢資料，讓讀者熟悉檢索資料的技巧。若以電話溝通，則透過聲音、語氣互動，釐清讀者問題，提供讀者答案。若以書面方式，如傳真、信函等，則館員僅能從書面文字判斷讀者的問題重點，回答的問題以有一定答案的簡單問題為主。
對於讀者的諮詢，儘量即時或當日回答，若讀者的問題沒有時效性，或必須查多種資料才能回答者，則可與讀者約定時間回答。
6. 記錄和存檔
本館設有參考諮詢服務單（見表一），供讀者諮詢時填寫。若採電話諮詢，則由館員填寫諮詢單，諮詢的結果及檢索途徑由館員記錄於表單中。表單填寫內容包括參考問題、詢問方式、回答方式、答覆的時間、檢索資料的工具等項，若有特別影印及蒐集的參考資料，視為附件隨該諮詢單一同歸檔，並由回答的館員簽名。這樣才是一份完整的參考諮詢記錄檔。
將諮詢單依諮詢問題分佛學、圖書館經營管理、佛書分編三大類歸檔，每類依問題的性質細分後，再依時間先後編號，以供日後參考。
表一
香光尼眾佛學院圖書館參考諮詢服務單
詢問日期： 年 月 日 時
詢問方式：□口頭 □電話 □書面
詢問者姓名： 姓別：□男 □女
電話： 職業：
通訊處：
詢問事項：
答覆日期： 年 月 日 時
答覆方式：□口頭 □電話 □書面
諮詢主題：
解答者：
答覆事項：
查檢方式：
備註：
（二）圖書館利用指導
圖書館利用指導，又稱圖書館利用教育。本館為了讓讀者認識圖書館，瞭解圖書館所提供的服務項目、館藏資料蒐藏範圍、資料的檢索方法、資料的位置，以及圖書館內部的動線等，而設想以下幾種方式進行指導讀者利用圖書館：
1. 舉辦「圖書館使用介紹」的活動
在每學年開始時，針對新生舉辦「圖書館使用介紹」，每次約二小時，介紹圖書館規約、服務項目、館藏位置、教導讀者使用電腦檢索館藏資源、影印機的操作等。
2. 開設「圖書館與資訊運用」課程
由於佛學院院長相當重視學生使用圖書館檢索資料，輔助課業，並認為這是啟開經藏之鑰。因此，如何學會使用圖書館的知能，便是佛學院學生的重要課題之一，於是在佛學院一年級的課程中，特別開設一門「圖書館與資訊運用」的通識課，由圖書館執事人負責教學，讓學生認識圖書館，學習使用佛教各種工具書及專題資料的查找。
3. 個別指導
由於本館服務人數不多，因此當讀者或本院教師提出個別需求時，本館儘可能都滿足需要。惟此指導時間是較不合乎經濟，但卻受到讀者的喜愛。如讀者詢問如何使用網路檢索資料、如何寄收電子郵件（E-mail）？只要事先與館員約定時間，通常是滿願得到學習。
4. 不定期舉辦圖書館使用推廣活動
主要來自讀者的需求或圖書館推廣的訊息。這些不定期的活動是「應機」需要而舉辦，很受讀者歡迎。如：最近讀者常請問館員如何上網路？因此本館因應讀者需求增加，特於圖書館週推動全院師生學習使用「網際網路」，效果甚佳。另有新資訊時，圖書館亦會公布時間展示，提供讀者學習。
（三）提供資料庫檢索
當今科技進步，很多紙本資料開始朝向電子媒體製作方式，常有讀者問某資料是否有電子版？因此提供電子資料檢索、典藏電子資料、蒐集傳遞電子資料出版訊息，遂成為本館近來的業務重點之一。以下分別介紹提供讀者檢索利用的電子資料：
1. 光碟檢索
目前主要提供光碟資料庫的檢索系統。如：「佛光大辭典」光碟版、「高麗大藏經」、「大正藏涅槃部」、「德格版西藏大藏經」、「日本花園大學禪學」等光碟資料。通常光碟資料到館，本館會先於布告欄張貼簡介公告，舉辦光碟資料推廣使用介紹，讓讀者獲得訊息外，亦可實際有效使用光碟資料輔助查檢資料。
2. 館藏資源檢索
自七十九年起，本館全面實行圖書館自動化，目前全院共有二十多個網路接點，讀者只要連上接點即可進入圖書館公用目錄查詢系統，檢索下列的各項資料：
(1) 館藏書目查詢：讀者可由各項檢索館藏資料，如：題名、著者、索書號等，查到
所需資料後可列印查詢清單或轉載成電子檔。
(2) 查詢借閱情況、預約圖書：讀者可於線上查詢自己的借閱狀況及預約圖書資料。
(3) 查詢期刊：查詢新到期刊、瀏覽館藏期刊目次（目前當期期刊目次已停止建檔
）。
(4) 線上公布欄：此為圖書館與讀者溝通的橋樑，讀者有任何意見可於線上反應，圖
書館亦會將活動訊息公布於此。
3. 網路資源檢索
八十六年二月份起，開始提供網際網路檢索服務，於參考書區放置一部電腦，專門提供讀者上線檢索網路資源。又為便利讀者連線，特別申請與Seednet連線，讀者只要向服務台登記即可上線檢索。若讀者個人需要E-mail信箱，則由讀者自行申請，圖書館不受理此項服務。
4. 其他資料庫
本館蒐集一些佛教單位製作的資料庫，供讀者查詢資料，如：「佛學經典解讀器」、「經典全文檢索」、「佛教通訊名錄資料庫」、「佛學常見詞彙」、「電子小黑皮」、「綜合電腦佛經系統」等各種電子書。
（四）提供專題選粹服務
為配合研究、教學之需，對於部分有興趣或有專門研究領域之讀者，圖書館若收到相關的新資訊，則採主動告知的方式，以口頭或書面不定期地提供專題資料，讓讀者可以儘快獲得資料。圖書館每個月固定上網查找一些專門主題研究資料，張貼於布告欄，提供讀者參考之用。
（五）館際服務
本館自從編輯佛教圖書分類法及辦理研習後，常有很多圖書館以電話詢問有關佛書分類、圖書館自動化規劃等各項問題，平均每星期約有3至4件；對於這些問題，有些是電話中馬上回答，有些是要待查找資料後，再予以回覆。最常接到的問題是「某書的分類號為何？」，最初是在電話中一一回答，但由於館務較為繁忙、人力不足，無法立即給予回覆，因此，目前則請對方將問題傳真給本館，固定每星期統一處理回覆，如此讓館員有更充裕時間查證資料。
二、間接服務
圖書館要能提供完善的參考服務，必須蒐集豐富的參考資源，提供在前線為讀者服務的館員使用。自八十一年開始，本館招募一群志工，整理製作參考資源。至今已過了五年，完成不少的資料，但有些資料庫的製作礙於館員人力有限，無法做統合，只好宣告停止；而有些資料庫，因有人著手進行中，則為不重覆製作與浪費人力，則停止製作。以下就目前仍在持續發展整理中的加以介紹：
（一）撰寫書訊
為加強讀者服務工作，本館曾舉辦「書香時間」，固定每週一次，利用午齋時間，向讀者介紹好書、新書，或播放新進館的優良錄音帶。但目前由於大眾集合用餐的時間不定，因此改以撰寫新書、好書介紹的方式，公布於布告欄，提供讀者閱讀指引。
（二）製作參考諮詢系統資料庫
民國八十一年，曾向國家圖書館參考諮詢組索取有關「參考諮詢系統」，利用此軟體，將一些讀者常問的佛學問題或佳句原典出處輸入電腦，供讀者查檢。此資料庫安裝於本館公用目錄查詢系統下，供讀者檢索。
（三）製作專題剪輯資料
本館將複本及零散不典藏之期刊，作為剪輯的來源。其作業方式，主要由館員勾選文章，送交志工剪貼，依主題分類後彙集成冊，提供讀者檢索。目前剪輯卡分成教理、教史、佛菩薩、傳記、儀制、學佛行儀、修行法門、佛教宗派......等四十餘類，此項資料的製作對以主題方式檢索的讀者幫助甚大。
（四）製作「佛教文獻資料庫」
於民國八十一年開始，將佛教各學報及佛教重要期刊之目次輸入電腦，提供讀者檢索佛教文獻。此工作進行了三年，後來因臺大佛學資料中心成立，該中心也進行建立佛教相關的文獻目次，因此為避免人力、資源浪費，則於八十五年起停止輸入新資料。目前資料庫內容僅收錄八十五年以前的各佛學學報目次和摘要，如中華、佛光、華梵、圓光等，以及佛教期刊目次，如：人生、香光莊嚴、菩提樹、諦觀、獅子吼等。
參、結語
參考服務的三要素是館員、資料、讀者，館員是建立讀者與資料、資訊的橋樑。本館一直有心要做好「參考服務」，而不惜投入諸多的人力從事各項服務。但客觀環境改變了，隨著時代進步，服務對象擴大到社會大眾，服務媒體多元化，從傳統的紙本到現在的網路資源。然而圖書館是一個成長的有機體，因此，圖書館的參考服務因應外在環境的改變，必須不斷地提昇，館員必須從傳統走向未來，不斷學習新的檢索技術。本館的參考服務尚在起步的階段，未來應如何向前邁進呢？以下是吾人認為要再努力的目標：
一、參考服務之政策擬訂
服務目的、服務對象、服務範圍、服務執掌、工作細則、服務的優先次序，都需要明定，以令服務有準則，不至有分別心。且問題的回答，可依問題種類，由各館員回答，以培育專門的人才。
另外，還必須定期或不定期的進行參考服務評鑑，藉由評鑑了解參考服務的缺失，以修訂服務政策，加強服務的品質，進而達到完善的參考服務。
二、加強資訊檢索服務
傳統的參考服務主要仰賴紙本資料，未來網路資訊將會成為參考服務的主流，如何正確使用檢索技術是獲得資訊的第一步，因此館員學會利用電腦、網路等通訊服務，才能扮演好各種諮詢的角色。
三、圖書館利用教育
面對廣大的讀者，如何有系統實施圖書館利用教育，是本館未來將面臨的挑戰。吾人認為雖然讀者對象擴大，但對全院師生的核心讀者仍照舊例，其他廣大讀者則定期舉辦推廣活動，以提供相對的學習機會。
四、館員的繼續教育
館藏的型態在變，館員要能做好參考服務，則必須不斷地學習、接受訓練。因此圖書館必須提供館員再受教育的機會，可採在職進修或培訓的方式進行，透過不斷地學習以培育專業的知識，未來要加強的有電腦的操作技巧、網路檢索、圖書館學、佛學等方面的知能。
五、加強館際合作服務
就目前資訊的發達、出版品增多的情況下，每個佛教圖書館又面臨人力、資源有限的條件，面對眾多的讀者，可能無法一一滿足其需求。因此，館際合作的需求，相對提高，惟有共同合作才能達到「借力使力不費力」的目標。
菩薩為利眾生，幫忙解決各種的困難，而參考服務的工作就如同菩薩一樣為解決眾生煩惱而努力學習各種知能，希望能藉由參考服務，讓讀者獲得所需的資訊，發揮圖書館的功能。
【附註】
註1：Margaret Hutchins,
Introduction to Reference Work
, (Chicago :
American Library Association, 1944), p.10.
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