| 提要 | 「關係行銷」和「關係品質」被應用於服務業的探討，可以謂之行之有年。對於非營利機構而言，和捐款者建立良好關係，不但可以減少募款的難度，也可以運用捐款者建立組織口碑及形象；組織和捐款者的關係建立，也是漸漸受到重視。
本次研究藉由曾經捐款或是長期捐款予慈善團體的捐款者，以捐款者的角色探討該加入該慈善團體所產生的關係利益、共享價值觀、溝通、企業形象、專業能力，對信任、承諾、整體滿意度與未來行為意圖之間的關聯性影響，期望此研究有助於慈善團體的了解及預測捐款者未來的再次捐款的因素。由於非營利組織包含的範圍很廣，因此本研究鎖定慈善團體為研究方向，慈濟基金會又是慈善團體中的模範，故以慈濟的捐款者作為此本研究之研究對象，以期本研究之樣本更具代表性。
本次研究最主要架構是以Morgan and Hunt（1994）「承諾－信任理論」中提到的架構加以修正。此外；整合在過去有關信任的相關文獻，將影響信任的前置因素中的形象與能力兩項納入本次架構中，期使本研究更加完整嚴謹；所以本次研究整合關係行銷、關係品質及信任相關理論，來探討捐款者對組織的關係利益、共享價值觀、溝通、企業形象、專業能力五項對信任、承諾、滿意度及行為意向的影響及因果關係。本研究以LISREL 8.51作為因果模式的探討工具，模式所得之信度、效度與各項模式品質指標也都相當良好。本研究實證分析結果為：
1.證實關係品質是依：滿意→信任→承諾的順序性建立。
2.專業能力無法直接影響信任，必須經由滿意度間接影響信任。
3.行為意向是由承諾及信任所影響，真正會再次捐款者是會對組織許下承諾的人。
4.企業形象可以影響捐款者未來行為意圖，企業必須擁有自我的形象，不同性質的團體也會擁有不同觀感的形象。 |
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