論文編號	1401-09
論文名稱	滿意決定性因素之研究：以大學生惠顧素食自助餐廳為例
研究生	徐宗盟
校院名稱	文化大學
系所名稱	企業管理研究所
學位別	碩士
指導教授	黃俊英
年度	78
地區	台灣
提要	1965年以來才開始有消費者滿意的研究，而絕大部分的研究，皆以「期望、失驗」為研究滿意決定性因素的重心。本研究以「經驗」來修正「期望」，並對歷來的兩種失驗方法作一比較，故本研究之目的在於尋求下列問題的解答： 　　1. 經驗與產品績效認知所引起的失驗，是否為滿意的一決定性因素？ 　　2. 主觀失驗方法與扣除失驗方法在解釋消費者滿意形成方面，何者較佳？ 　　在文獻探討方面分為理論與實證兩大單元，在理論方面，本研究從相關理論之引進到消費者滿意的研究開始，說明至本研究所依據的理論基礎。在實證研究方面，則說明1965-1988的情形。 　　為了取得所需的資料，乃以問卷對惠顧素食自助餐廳的大學生進行便利抽樣。所得資料以單因子變異數分析進行分析，以尋求本研究之問題的解答。 　　分析後的結果，證實了失驗為消費者滿意的決定性因素之一。然而主觀失驗方法與扣除失驗方法兩者，在本研究中似乎沒什麼差別。另外，本研究亦曾對樣本詢問其心目中有關素食自助餐廳服務項目的重要性。結果是受訪的大學生認為清潔衛生、食物品質最重要；價格、菜色及員工之友善三項目亦非常重要，相信此結果對於大學附近的素食自助餐業者而言，將是其經營上一參考依據。