論文編號
論文名稱	寺院服務品質模式之建立
研究生	康秀芳
校院名稱	義守大學
系所名稱	管理科學研究所
學位別	碩士
指導教授	張載申；劉進平
年度	91
地區	台灣
提要	本研究以PZB為理論基礎，設計寺院服務品質的問卷量表，以南部三十三家寺院的信徒為抽樣樣本填寫問卷，以SPSS套裝統計軟體分析問卷資料，藉以了解信徒對寺院服務品質的種種看法。本研究以多變量解析數量化I類法為解析法，建立寺院服務品質之預測模式，以統計檢定各構面滿意度平均數之差異顯著性。 　　研究結果如下所述： 　　一、整體寺院服務品質的二十六個構面來看，信徒對寺院服務品質為中滿意度（其平均數在3.3以上）。其中特別以「寺院服務人員的勝任性、了解性、禮貌性與溝通性」最受信徒肯定，而「寺院服務人員的控制力」為信徒一致認為有待加強之事。 　　二、信徒對寺院整體的服務品質滿意度排序，依次為GAP2（寺院服務規格差距）、GAP4（寺院外部溝通差距）、GAP1（寺院管理者認知差距）、GAP3寺院服務傳遞差距）。 　　三、針對信徒個人基本變數分析，除了「職業、個人月收入」二項變數沒有顯著差異外，其它的「性別、年齡、婚姻、學歷、學佛時間與親近寺院地點」等變數，對寺院的服務品質都有顯著差異性存在。 　　四、以多變量解析數量化I類法為方法，求出寺院服務品質之評估模式，如下： 　　 GAP5 ＝ 3.9999－0.153χ11＋0.102χ12－0.1068χ21＋0.0449χ22－0.1414χ31＋0.0799χ32－0.2773χ41＋0.145χ42，其中Ｘij為第i差距（ＧＡＰ）的第j類目。 　　五、以多變量解析數量化I類法，得到影響寺院服務品質最重要的差距項為GAP4。也就是說當寺院能夠提高良好的口碑，以及清楚地提供相關訊息，則可提高最多的寺院服務品質之滿意度值。 　　以「寺院」為主體來研究其服務品質的參考文獻論著不多，本文所求出的寺院服務品質迴歸方程式，其決定係數為R2=0.4457。